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# Validation manuelle

> Le human-in-the-loop d'Actero : valider, éditer ou réécrire les réponses de l'agent avant envoi.

Ton agent IA est puissant, mais il y aura toujours des messages où tu préfères avoir le dernier mot : un client énervé, une demande complexe, un cas hors politique. C'est exactement à ça que sert l'écran **À traiter** — l'humain garde la main sur les cas sensibles, et chaque décision **améliore** l'agent pour la suite.

Tu trouves cet écran dans la sidebar sous **Mes tickets → À traiter**. Le badge rouge t'indique le nombre de tickets en attente.

## Quand un ticket arrive "À traiter"

L'agent escalade automatiquement vers la validation manuelle quand au moins une de ces conditions est remplie :

| Raison           | Description                                        |
| ---------------- | -------------------------------------------------- |
| `low_confidence` | Score de confiance IA \< 60%                       |
| `aggressive`     | Message client agressif détecté (sentiment ≤ 3/10) |
| `out_of_policy`  | Demande hors du périmètre défini                   |
| `legal_mention`  | Mention juridique (avocat, plainte, RGPD)          |
| `error`          | Erreur technique pendant le run                    |

Tu peux aussi forcer l'escalade systématique pour certaines catégories via une règle absolue (guardrail), ex: "Toute demande de remboursement doit être validée humainement".

## L'écran À traiter

Chaque carte de ticket affiche :

* Le **nom du client** (ou "Visiteur du site" si anonyme)
* Le **sujet** (suivi commande, retour, réclamation, etc.)
* La **raison de l'escalade**
* Un **badge "Urgent"** si > 24 h sans réponse
* L'**heure** d'arrivée

Les tickets urgents (> 24 h) remontent en haut. La couleur rouge du compteur dans la sidebar reflète ces urgences.

## Le drawer de validation

Quand tu cliques sur un ticket, un drawer s'ouvre avec tout le contexte :

<Steps>
  <Step title="Conversation complète">
    Tous les messages échangés (client + agent), dans l'ordre chronologique.
  </Step>

  <Step title="Données client & commande">
    Email, prénom, dernières commandes Shopify si disponibles.
  </Step>

  <Step title="Réponse proposée par l'IA">
    Encadrée et mise en avant — c'est la suggestion que l'agent t'offre.
  </Step>

  <Step title="Raisonnement de l'agent">
    Le bouton **Voir le raisonnement** ouvre un panneau qui détaille la classification, le score de confiance, les KB consultées, et les guardrails déclenchés. Utile pour comprendre POURQUOI l'agent a escaladé.
  </Step>
</Steps>

## Les 3 actions rapides

En bas du drawer, tu choisis comment répondre :

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Envoyer la réponse IA" icon="check">
    Tu valides la suggestion telle quelle. Un clic, c'est parti.
  </Card>

  <Card title="Éditer la réponse IA" icon="pen">
    La suggestion est pré-remplie dans l'éditeur. Tu modifies, tu envoies.
  </Card>

  <Card title="Rédiger ma propre réponse" icon="file-pen">
    L'éditeur est vide. Tu pars de zéro, éventuellement avec un template.
  </Card>
</CardGroup>

### Insérer un template

Dans le mode "Rédiger", un sélecteur de **templates de réponse** apparaît. Tu cherches par nom, raccourci ou catégorie, tu cliques, le contenu est inséré. Voir [Templates & variables](/agent/templates-variables) pour la création de templates.

### Ajouter à la base de connaissances

Une checkbox **"Ajouter cette réponse à la KB"** te permet de transformer ta réponse manuelle en entrée de base de connaissances. La prochaine fois que la même question arrive, l'agent saura répondre tout seul.

C'est **le mécanisme principal d'amélioration continue** d'Actero. Plus tu utilises cette case, plus ton taux d'auto-résolution monte.

### Joindre un message audio (optionnel)

Sur les plans Pro+, tu peux générer un fichier audio à partir de ta réponse texte (TTS ElevenLabs) et le joindre à l'email. Utile pour les clients qui apprécient une touche personnelle.

## Envoi & confirmation

Quand tu cliques **Envoyer**, plusieurs choses se passent :

1. La réponse est envoyée au client via son canal d'origine (email SMTP, widget, Gorgias, Zendesk)
2. Le ticket passe en statut `resolved`
3. Si la KB est cochée, l'entrée est créée et le brand context est synchronisé en arrière-plan
4. Le ticket disparaît de "À traiter"

Si l'envoi échoue (SMTP down par exemple), tu vois un message d'erreur précis et la réponse reste en attente — tu peux retenter.

## Ignorer un ticket

Le bouton **Ignorer** ferme le ticket sans envoyer de réponse. Utile pour les spams ou les messages déjà traités hors Actero. Le statut passe à `resolved` mais aucun email ne part.

## Recherche & filtres

Une barre de recherche te permet de chercher par nom, email, contenu ou sujet. Pour des tris avancés (par raison d'escalade, canal), exporte via **Activité → Export CSV**.

## Boucle d'amélioration

Chaque action nourrit l'agent : valider renforce la confiance, éditer track l'écart pour analyse, "Ajouter à la KB" enrichit immédiatement la base, ignorer réduit la priorité de la classification. Le **Co-pilote IA** (panneau latéral) te suggère même de nouvelles règles à ajouter aux guardrails quand il détecte un pattern récurrent dans tes éditions.

## Permissions & SLA

Owner et Admin voient tout, l'Agent voit ses tickets, le Viewer est en lecture seule (gestion dans **Paramètres → Équipe**, voir [Équipe](/essentials/equipe)). Le seuil SLA (24 h par défaut) déclenche le badge "Urgent", une notification Slack si l'intégration est active, et un email à l'owner après 4 h en urgent — réglages dans **Paramètres → Notifications**.

## FAQ

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Puis-je désactiver complètement la validation manuelle ?">
    Non. Certains cas (erreur technique, message agressif) escaladent toujours pour ta sécurité. Tu peux par contre baisser le seuil de confiance dans **Paramètres → Agent** pour réduire le volume d'escalades sur "low\_confidence".
  </Accordion>

  <Accordion title="Combien de temps un ticket reste-t-il en attente ?">
    Indéfiniment. Aucun ticket n'est auto-résolu sans action humaine. Le compteur "urgent" passe au rouge après 24 h pour t'alerter.
  </Accordion>

  <Accordion title="Le client voit-il qu'il y a eu une escalade humaine ?">
    Non. La réponse part depuis ta boîte mail (SMTP), avec ta signature et ton ton. Du point de vue du client, c'est ta marque qui répond — pas "un humain" vs "un bot".
  </Accordion>

  <Accordion title="Plusieurs personnes peuvent-elles répondre au même ticket ?">
    Le premier qui clique "Envoyer" gagne. Pas de verrouillage temps réel aujourd'hui — si deux membres répondent en même temps, le second voit une erreur de conflit et son message n'est pas envoyé.
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je intégrer la validation à mon helpdesk existant ?">
    Oui. Sur Gorgias et Zendesk, l'escalade se traduit par un tag (`@actero-escalated`) directement dans ton helpdesk. Tu peux travailler là-bas et nous re-synchroniser via webhook.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Pour aller plus loin

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Templates de réponse" icon="file-lines" href="/agent/templates-variables">
    Crée tes réponses canned pour gagner du temps.
  </Card>

  <Card title="Stratégie d'escalade" icon="route" href="/essentials/escalades">
    Quand et pourquoi l'agent escalade — réglages avancés.
  </Card>

  <Card title="Configurer ton agent" icon="wand-magic-sparkles" href="/agent/prompt-builder">
    Réduis les escalades en améliorant le prompt et la KB.
  </Card>
</CardGroup>