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# Watchdog proactif

> L'agent qui contacte tes clients avant qu'ils ne se plaignent : colis bloqués, paiements échoués, VIP silencieux.

Au lieu d'attendre qu'un client râle parce que son colis traîne, ton agent Actero **surveille en continu** tes commandes, paiements et livraisons. Quand il détecte un signal faible (colis bloqué, paiement non finalisé, VIP qui ne commande plus), il **contacte le client de lui-même** dans ton ton de marque, avant même que le problème ne s'aggrave.

C'est le **Watchdog proactif**. Tu le trouves dans le dashboard sous **Mon Agent → Watchdog proactif**.

## Pourquoi c'est utile

Un ticket SAV évité, c'est :

* \~4 minutes économisées pour ton équipe
* Un client qui repart avec une expérience positive (au lieu de râler)
* Souvent une rétention sauvée

Le Watchdog est calibré pour **réduire le volume de tickets entrants**, pas pour le multiplier. Chaque règle a un seuil ajustable et est désactivable individuellement.

## Comment ça marche

<Steps>
  <Step title="Vérification automatique toutes les 15 minutes">
    Un cron tourne en continu (`api/cron/proactive-watchdog`). Pour chaque règle active, il interroge la source de données concernée (Shopify, AfterShip…) et cherche les anomalies.
  </Step>

  <Step title="Détection idempotente">
    Chaque détection génère un `detection_key` unique. Si la même anomalie est détectée plusieurs fois (ex: même colis bloqué à 2 vérifications successives), un seul événement est créé. Pas de doublon, pas de spam client.
  </Step>

  <Step title="Composition de l'email proactif">
    L'agent appelle Claude pour rédiger un email **dans ton ton de marque**, avec le contexte exact (numéro de tracking, raison du blocage, lien pour finaliser un paiement…). L'email est court (5-6 lignes max).
  </Step>

  <Step title="Envoi via ton SMTP">
    L'email part depuis ta propre adresse (SMTP/IMAP requis), avec ta signature. Le client voit ta marque, pas Actero.
  </Step>

  <Step title="Logging">
    Chaque action est tracée dans `proactive_events` avec son statut (`sent`, `failed`, `skipped`, `pending`). Visible dans **Historique des actions** sur la page.
  </Step>
</Steps>

## Les 3 signaux surveillés

### Colis retardé (`shipment_delayed`)

L'agent contacte le client quand son colis est bloqué en transit depuis plus de **X heures**.

* **Source de données :** AfterShip
* **Intégration requise :** AfterShip connecté
* **Seuil par défaut :** 72 h sans mise à jour de statut
* **Détection :** statuts `Exception`, `AttemptFail`, ou `InTransit`/`Pending` sans checkpoint > seuil

L'email reconnaît le problème AVANT que le client se plaigne, explique le statut, propose une surveillance renforcée et un recontact sous 48 h.

### Paiement échoué (`failed_payment`)

L'agent relance le client quand sa commande Shopify reste en `pending` ou `unpaid` depuis plus de **X heures**.

* **Source de données :** Shopify Orders
* **Intégration requise :** Shopify connecté
* **Seuil par défaut :** 24 h sans paiement
* **Détection :** `financial_status` ∈ `pending`/`unpaid` ET `created_at` > seuil

L'email rassure ("ta commande est encore réservée 24 h"), met en avant le lien `checkout_url` pour finaliser, et offre de l'aide en cas de problème de carte.

### Client VIP silencieux (`silent_vip`)

L'agent relance tes meilleurs clients (CLV élevée) qui n'ont pas commandé depuis longtemps.

* **Source de données :** Shopify Customers + Orders
* **Intégration requise :** Shopify connecté
* **Seuils par défaut :**
  * CLV minimum : 500 €
  * Silence : 60 jours
* **Détection :** `total_spent >= min_clv` ET `last_order_date < today - silent_days`

L'email est chaleureux, exprime que le client manque (sans être pushy), peut proposer un code privilège ou un accès en avant-première.

## Activer une règle

<Steps>
  <Step title="Connecte les intégrations requises">
    AfterShip pour `shipment_delayed`, Shopify pour les autres. Si une intégration manque, la règle s'affiche en grisé avec un avertissement.
  </Step>

  <Step title="Bascule le toggle">
    Sur la carte de la règle, clique le toggle pour l'activer.
  </Step>

  <Step title="Ajuste les seuils (optionnel)">
    Le bouton **Configurer** te permet de modifier les seuils par défaut (heures, CLV minimum, jours de silence).
  </Step>
</Steps>

Le SMTP doit aussi être configuré côté **Intégrations → Email** pour que l'agent puisse envoyer les emails depuis ton adresse.

## Vérification manuelle

À côté de la règle active, le bouton **Vérifier maintenant** déclenche un check immédiat sans attendre le cron suivant. Pratique pour tester ou pour réagir à un événement particulier (panne transporteur connue, par exemple).

Le résultat affiche le nombre de détections, d'emails envoyés, et d'échecs.

## KPIs & historique

Le hero affiche : **tickets évités 7j / 30j**, **€ économisés** (≈ 2 € par ticket évité), **règles actives**. Sous le hero, la liste chronologique des actions (date, règle, email client, sujet, statut `sent` / `failed` / `skipped` / `pending`). Clique un événement pour voir le contenu exact envoyé.

## Limites connues

<Note>
  Le Watchdog est en accès **bêta** sur Pro et Scale. Trois règles disponibles aujourd'hui — d'autres détecteurs en développement (rupture de stock, pic de retours, dispute Stripe). AfterShip : 50 trackings max par check. Email uniquement (WhatsApp/SMS non encore supportés).
</Note>

## FAQ

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Que se passe-t-il si le client répond à l'email proactif ?">
    Sa réponse arrive dans ta boîte mail (SMTP). Si tu as activé le playbook **SAV e-commerce** sur le canal email, l'agent prend le relais et traite la réponse comme un ticket normal.
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je personnaliser le contenu de l'email proactif ?">
    Pas directement aujourd'hui. Le contenu est généré par Claude à partir de ton ton de marque, ton identité et ta signature email. Pour ajuster, modifie ces réglages dans **Mon Agent → Configurer mon agent**. La customisation par règle arrive en Q2 2026.
  </Accordion>

  <Accordion title="Le Watchdog peut-il déclencher un remboursement automatique ?">
    Non. Le Watchdog **communique** avec le client mais ne peut pas modifier de commande, ni rembourser, ni envoyer de colis de remplacement. Toute action transactionnelle reste manuelle (escalade vers ton équipe).
  </Accordion>

  <Accordion title="Combien ça coûte côté tokens ?">
    Chaque email proactif consomme \~500-800 tokens output (\~0,005 € avec Claude Sonnet). Vu le volume (quelques dizaines par mois pour un shop moyen), l'impact sur ta consommation est négligeable.
  </Accordion>

  <Accordion title="Comment désactiver tout le Watchdog d'un coup ?">
    Désactive chaque règle individuellement. Le système ne repart en silence qu'à zéro règle active. Pas de "kill switch" global pour éviter les désactivations accidentelles.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Pour aller plus loin

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Vue d'ensemble de l'agent" icon="brain" href="/agent/overview">
    Comment l'agent réactif (SAV) et le Watchdog se complètent.
  </Card>

  <Card title="Validation manuelle" icon="inbox" href="/agent/manual-review">
    Si un client répond négativement à un email proactif, son message arrive ici.
  </Card>
</CardGroup>