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# Templates & variables

> Réponses pré-rédigées et variables dynamiques utilisables dans les emails et la validation manuelle.

Les **templates de réponse** sont des messages pré-rédigés que tu réutilises depuis l'écran **À traiter** quand tu valides une escalade. Ils accélèrent ton travail sur les cas répétitifs (remboursement type, demande d'info supplémentaire, fermeture de ticket…).

Tu les gères dans le dashboard sous **Mes tickets → Templates de réponse**.

<Note>
  Les templates sont **différents** de la base de connaissances. La KB nourrit l'agent IA pour qu'il génère des réponses originales. Les templates sont des **réponses fixes** que toi, humain, colles dans une réponse manuelle.
</Note>

## Créer un template

<Steps>
  <Step title="Va dans Templates de réponse">
    Sidebar → **Mes tickets → Templates de réponse** (visible dès que tu as au moins une escalade).
  </Step>

  <Step title="Clique Nouveau template">
    Ouvre la modale de création.
  </Step>

  <Step title="Remplis les champs">
    * **Nom** (obligatoire) — ex: "Remboursement livraison retardée"
    * **Raccourci** (optionnel) — ex: `/rembourse` pour le retrouver vite
    * **Catégorie** (optionnel) — pour filtrer dans la liste
    * **Corps du template** (obligatoire) — le texte avec ses variables
  </Step>

  <Step title="Enregistre">
    Le template est immédiatement disponible dans toutes tes escalades.
  </Step>
</Steps>

## Utiliser un template dans une escalade

Quand tu ouvres une escalade dans **À traiter** et que tu cliques **Rédiger ma propre réponse**, un sélecteur de templates apparaît au-dessus du champ de réponse. Tu cherches par nom, catégorie, raccourci ou contenu, tu cliques, le contenu est inséré dans ta réponse.

Le compteur `usage_count` du template est incrémenté automatiquement, ce qui te permet de voir tes templates les plus utilisés en premier dans la liste.

## Variables disponibles

Les variables s'écrivent entre doubles accolades : `{{nom_variable}}`. À l'envoi, elles sont remplacées par les vraies valeurs du ticket en cours.

<Warning>
  Le système de variables est **partiel** aujourd'hui. Toutes les variables listées ci-dessous fonctionnent dans les templates de la **comptabilité automatisée** et dans le **widget de chat**. Pour les templates de réponse SAV, l'interpolation complète arrive en Q2 2026 — pour l'instant, considère les variables comme des placeholders à remplacer manuellement.
</Warning>

### Variables client

| Variable             | Description      | Exemple                                       |
| -------------------- | ---------------- | --------------------------------------------- |
| `{{prenom}}`         | Prénom du client | Marie                                         |
| `{{customer_name}}`  | Nom complet      | Marie Dupont                                  |
| `{{customer_email}}` | Email du client  | [marie@example.com](mailto:marie@example.com) |

### Variables commande (Shopify)

| Variable              | Description          | Exemple       |
| --------------------- | -------------------- | ------------- |
| `{{order_number}}`    | Numéro de commande   | #1042         |
| `{{order_total}}`     | Total de la commande | 89,00 €       |
| `{{order_status}}`    | Statut Shopify       | fulfilled     |
| `{{tracking_number}}` | Numéro de suivi      | LX123456789FR |
| `{{tracking_url}}`    | URL de suivi         | https\://…    |
| `{{carrier}}`         | Transporteur         | Colissimo     |

### Variables marque

| Variable              | Description          | Exemple            |
| --------------------- | -------------------- | ------------------ |
| `{{brand_name}}`      | Nom de ta marque     | Aurore Cosmétiques |
| `{{email_signature}}` | Signature configurée | — L'équipe Aurore  |

### Variables comptabilité (playbook compta)

Disponibles uniquement dans les templates du playbook **Comptabilité automatisée** :

| Variable                   | Description             |
| -------------------------- | ----------------------- |
| `{{client.nom}}`           | Nom du client final     |
| `{{facture.numero}}`       | Numéro de facture       |
| `{{facture.montant}}`      | Montant de la facture   |
| `{{facture.jours_retard}}` | Jours depuis l'échéance |

## Exemple de template

**Nom :** Remboursement livraison retardée
**Raccourci :** `/rembourse-livraison`
**Catégorie :** Remboursement
**Corps :**

```
Bonjour {{prenom}},

Je suis vraiment désolée pour le retard sur ta commande {{order_number}}.
Suite à notre échange, je viens de procéder au remboursement intégral
de {{order_total}} sur ta carte d'origine. Tu devrais voir le crédit
sous 3 à 5 jours ouvrés.

Encore merci pour ta patience.

{{email_signature}}
```

## Tester un template

Le builder ne propose pas de prévisualisation avec données réelles aujourd'hui. Pour tester, ouvre une escalade existante, clique **Rédiger ma propre réponse**, sélectionne ton template — tu verras le rendu final avant l'envoi.

## Sauvegarder une réponse comme template

Quand tu rédiges une réponse manuelle dans une escalade, un bouton **Sauvegarder comme template** apparaît une fois 30 caractères tapés. Une modale te demande nom + catégorie, et le template est créé sans quitter l'écran.

Ça transforme tes réponses récurrentes en briques réutilisables sans friction.

## Catégories courantes

Pas de liste fermée — tu nommes tes catégories comme tu veux. Quelques conventions chez nos clients :

* **Remboursement** — réponses qui clôturent un remboursement
* **Info supplémentaire** — demande de précision au client
* **Excuse** — pour reconnaître un défaut côté marque
* **Échange** — gestion des échanges de taille/couleur
* **Hors politique** — refus poli d'une demande non couverte

## Limites par plan

| Plan    | Templates max |
| ------- | ------------- |
| Free    | 5             |
| Starter | 20            |
| Pro     | Illimité      |
| Scale   | Illimité      |

## FAQ

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Puis-je partager mes templates entre membres d'équipe ?">
    Oui, par défaut. Tous les templates sont scopés au compte client, pas à l'utilisateur. N'importe quel membre de l'équipe peut les voir et les utiliser.
  </Accordion>

  <Accordion title="Les variables fonctionnent-elles dans les emails de relance panier ?">
    Oui, prénom et numéro de commande sont injectés automatiquement par le playbook `abandoned_cart`. Tu n'as pas à toucher au template.
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je avoir des templates en plusieurs langues ?">
    Oui — crée un template par langue. Convention : préfixer par le code ISO, ex: `[EN] Refund - delayed shipping`.
  </Accordion>

  <Accordion title="Que se passe-t-il si une variable n'a pas de valeur ?">
    La variable est remplacée par une chaîne vide ou un tiret `—` selon le contexte. Pour `{{prenom}}` notamment, l'agent retombe sur "Bonjour" tout court si le prénom est manquant.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Pour aller plus loin

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Validation manuelle" icon="inbox" href="/agent/manual-review">
    Le contexte où tu utilises les templates au quotidien.
  </Card>

  <Card title="Configurer ton agent" icon="wand-magic-sparkles" href="/agent/prompt-builder">
    Pour que l'agent réponde déjà bien sans template.
  </Card>

  <Card title="Playbooks" icon="rocket" href="/agent/playbooks">
    Les playbooks qui consomment certaines variables.
  </Card>
</CardGroup>