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# Base de connaissances

> Nourris ton agent avec tes politiques, FAQ, infos produits et règles internes — pour qu'il réponde avec tes vraies infos.

La base de connaissances (KB), c'est la mémoire de ton agent. Sans elle, ton agent ne sait rien de spécifique à ta boutique. Avec elle, il répond avec **tes** délais, **tes** politiques, **tes** infos produits.

Plus la base est riche, plus ton agent est autonome. Une base de 5 entrées résout déjà 30-40 % des tickets ; une base de 30+ entrées dépasse 80 %.

## Où se trouve la KB

Sidebar : **Mon Agent → Base de connaissances**.

Tu vois la liste de tes entrées triées par catégorie. Cinq catégories prédéfinies :

| Catégorie             | Pour quoi                                             |
| --------------------- | ----------------------------------------------------- |
| **Politiques**        | Retours, livraison, remboursement, garantie           |
| **FAQ**               | Questions récurrentes type "C'est quoi votre délai ?" |
| **Produits / Biens**  | Caractéristiques, tailles, composition                |
| **Ton & Style**       | Règles éditoriales (signature, vocabulaire à éviter)  |
| **Infos temporaires** | Promo en cours, rupture de stock, congés              |

## Trois façons de remplir la KB

### 1. Ajout manuel

Le plus simple pour démarrer.

<Steps>
  <Step title="Choisis une catégorie">
    Clique sur la catégorie dans le menu de gauche.
  </Step>

  <Step title="Clique 'Ajouter une entrée'">
    Un formulaire apparaît avec deux champs : titre et contenu.
  </Step>

  <Step title="Donne un titre clair et orienté question">
    Ex : *"Politique de retour pour les produits sur mesure"*, pas *"Retours"*. Plus le titre matche une question client, mieux l'agent retrouve l'entrée.
  </Step>

  <Step title="Rédige le contenu en langage naturel">
    Comme si tu expliquais à un nouveau collègue. Évite le jargon interne. Indique délais, conditions, exceptions.
  </Step>

  <Step title="Sauvegarde">
    L'entrée est immédiatement disponible pour la prochaine conversation.
  </Step>
</Steps>

### 2. Import depuis une URL

Si tu as déjà une page Help Center ou une page CGV, tu peux l'importer.

<Steps>
  <Step title="Clique 'Importer depuis URL'">
    Modal d'import.
  </Step>

  <Step title="Colle l'URL de ta page (ex: shop.com/livraison)">
    L'agent crawle la page, extrait les sections principales et propose un découpage en entrées KB.
  </Step>

  <Step title="Valide ou ajuste les entrées proposées">
    Tu peux retirer celles qui ne sont pas pertinentes avant import définitif.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Bons candidats à l'import URL : page Livraison, page Retours, page FAQ. Mauvais candidats : page À propos, blog, fiche produit (trop spécifique — préfère importer le catalogue Shopify automatiquement via l'intégration).
</Tip>

### 3. Upload de fichier

Pour les documents internes (PDF interdit pour l'instant — préfère un export texte ou markdown).

<Steps>
  <Step title="Clique 'Importer un fichier'">
    Sélectionne un .txt, .md ou .csv (max 4 Mo).
  </Step>

  <Step title="L'agent découpe automatiquement en entrées">
    Une entrée par section H1/H2 pour le markdown, une par ligne pour les CSV bien formés.
  </Step>

  <Step title="Vérifie le résultat">
    Va dans la liste des entrées, supprime ou édite ce qui ne va pas.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Les fichiers > 50 000 caractères sont tronqués. Pour de gros volumes, découpe en plusieurs uploads thématiques.
</Warning>

## Crawl automatique de ton site

À la connexion de ta boutique, Actero **crawle automatiquement les pages clés de ton site public** (FAQ, livraison, retours, CGV, contact…) et en extrait des entrées de KB — tu n'as rien à faire. Cette base se rafraîchit aussi périodiquement pour rester à jour avec ton site.

Les entrées créées automatiquement apparaissent avec un badge **« à vérifier »** et un bandeau ambre en haut de la KB. C'est volontaire : l'agent les utilise dès le départ (valeur immédiate), mais tu es invité à les relire et cliquer **« Valider »** pour confirmer qu'elles reflètent bien tes politiques. Une politique de retour mal extraite reste ta responsabilité — vérifie-les.

## L'éditeur Ton & Style

Une catégorie spéciale dans la KB. Au lieu d'un texte libre, tu remplis un formulaire structuré :

* **Tutoiement / Vouvoiement** : toggle
* **Ton** : Formel / Professionnel / Décontracté / Amical
* **Signature** : ce qui apparaît à la fin de chaque message
* **Mots interdits** : liste séparée par virgules
* **Instructions custom** : tout le reste

C'est complémentaire de l'éditeur de marque (voir [Ton de marque](/essentials/ton-marque)).

## Bonnes pratiques

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Une entrée = une intention">
    Une entrée par sujet précis. Mauvais : une entrée "Tout sur les retours" qui mélange délais, conditions, frais, exceptions. Bon : 4 entrées séparées.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mets-toi à la place du client">
    Quand tu rédiges, imagine la question exacte qu'un client va poser. Le titre doit y répondre.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mets à jour les infos temporaires">
    Si tu mets en KB "Livraison gratuite jusqu'au 31 mars", supprime ou archive l'entrée le 1er avril. L'agent prend les infos à la lettre — il continuera à promettre la livraison gratuite si tu oublies.
  </Accordion>

  <Accordion title="Évite les contradictions">
    Si tu écris dans une entrée "Retours sous 14 jours" et dans une autre "Retours sous 30 jours", l'agent va prendre l'une ou l'autre selon la conversation. Audite régulièrement.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Synchronisation Shopify

Quand l'intégration Shopify est connectée, l'agent a déjà accès en lecture à :

* Les produits et leurs descriptions
* Les commandes (statut, tracking, articles)
* Le profil client (historique, panier moyen)

Pas besoin de copier ces infos dans la KB. **La KB est réservée à ce que Shopify ne sait pas** : tes politiques, ton ton, tes règles métier.

## FAQ

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Limite d'entrées par plan ?">
    Plan Free : 10 entrées. Plans Starter / Pro / Entreprise : illimité.
  </Accordion>

  <Accordion title="L'agent ignore une de mes entrées — pourquoi ?">
    Trois causes courantes : 1) le titre ne matche pas la question, reformule plus orienté question. 2) Une entrée plus récente la contredit. 3) Un guardrail interdit le sujet (voir [Guardrails](/essentials/guardrails)).
  </Accordion>

  <Accordion title="Comment je teste qu'une nouvelle entrée fonctionne ?">
    Va dans le [Simulateur](/essentials/simulator) et pose la question correspondante. Si l'agent répond avec ton entrée, c'est OK. Sinon, retravaille le titre ou enrichis le contenu.
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je organiser les entrées par tag ?">
    Oui : la catégorie sert de tag principal. Les sous-tags ne sont pas exposés dans l'UI mais existent en base — contacte le support si tu en as besoin.
  </Accordion>

  <Accordion title="Et le RAG / vecteurs, c'est sous le capot ?">
    Oui. Les entrées sont indexées vectoriellement à chaque création/édition. La recherche sémantique tourne automatiquement à chaque conversation. Tu n'as rien à configurer.
  </Accordion>
</AccordionGroup>