> ## Documentation Index
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# Concepts clés

> Le vocabulaire Actero en 5 minutes : agent, playbook, escalade, guardrail, run.

## Agent

L'**agent** est le moteur IA personnalisé de votre marque. Il est composé de trois couches :

1. **Identité & ton** — qui vous êtes, comment vous parlez
2. **Base de connaissances** — ce que vous savez (politique de retour, délais, FAQ produit)
3. **Guardrails** — ce que l'agent ne doit jamais faire (promettre un remboursement sans validation, parler politique, etc.)

À chaque conversation entrante, l'agent combine ces trois couches avec le contexte Shopify (commande, client, historique) pour répondre.

## Playbook

Un **playbook** est un workflow automatisé déclenché par un événement. Actero en embarque deux par défaut :

| Playbook         | Déclencheur              | Action                                          |
| ---------------- | ------------------------ | ----------------------------------------------- |
| `sav_ecommerce`  | Message client entrant   | Classification → réponse IA → envoi OU escalade |
| `abandoned_cart` | Panier abandonné Shopify | 3 emails relance (15 min / 24 h / 72 h)         |

Plan Pro+ : playbooks personnalisables (Q2 2026).

## Escalade

Quand l'agent n'est pas sûr (score de confiance \< 60 %), détecte un ton agressif, ou tombe sur une question hors de son périmètre, il **escalade** vers votre équipe humaine.

Les escalades arrivent dans l'onglet **À traiter** du dashboard, dans votre helpdesk (Gorgias / Zendesk / Intercom) avec le tag `@actero-escalated`, ou en notification Slack.

Vous pouvez valider, modifier, ou rejeter la réponse proposée. Chaque feedback améliore l'agent pour la prochaine conversation similaire.

## Run

Un **run** est une exécution complète du moteur : réception d'un message → classification → génération → envoi. Chaque run est tracé dans `Historique des runs` avec :

* Le prompt envoyé à Claude (ou Gemini)
* La réponse brute
* Les tokens consommés + coût USD
* Le playbook utilisé
* Le statut final (`ok`, `escalated`, `error`)

## Guardrail

Une **règle absolue** que l'agent ne violera jamais. Exemples :

* "Ne jamais promettre de remboursement — escalader systématiquement"
* "Ne jamais partager de code promo non autorisé"
* "Ne jamais dire 'je suis une IA' — dire 'l'équipe SAV' à la place"

Les guardrails passent avant tout le reste, même la base de connaissances.

## Base de connaissances (KB)

Document structuré qui contient vos réponses types : politique retour, FAQ produit, délais livraison. L'agent la consulte à chaque conversation.

Chaque entrée a un `titre`, un `contenu`, et peut être taggée par catégorie (`livraison`, `retours`, `produit`).

## Portail SAV self-service

Page publique brandée (`yourbrand.portal.actero.fr`) où vos clients peuvent eux-mêmes consulter le statut de leur commande, demander un retour, ou ouvrir un ticket, sans passer par un formulaire de contact.

Disponible dès Starter. Custom domain (`sav.yourbrand.com`) dès Pro.

## ROI

Actero calcule automatiquement :

* **Temps économisé** = tickets résolus auto × 4 min (moyenne industry)
* **CA récupéré** = paniers abandonnés récupérés × panier moyen
* **Coût IA** = tokens Claude/Gemini × tarif officiel

Vous voyez ces 3 chiffres en temps réel dans **Vue d'ensemble** et dans le rapport mensuel.