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# Escalades (À traiter)

> Quand ton agent passe la main à ton équipe, comment traiter vite, et comment l'aider à apprendre.

Une escalade, c'est une conversation que ton agent ne peut pas — ou ne doit pas — traiter seul. Plutôt que de répondre à côté, il te la transmet pour validation humaine. Tu valides, tu corriges, ou tu rejettes — et l'agent apprend pour la prochaine fois.

C'est l'onglet le plus important pour tes premières semaines en production.

## Où sont les escalades

Sidebar : **Mes tickets → À traiter**.

Le badge rouge à côté du libellé t'indique le compteur urgent (escalades non traitées de plus de quelques heures).

## Pourquoi une conversation est-elle escaladée

Six motifs possibles, identifiés automatiquement :

| Motif technique  | Sens                                                                |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------- |
| `low_confidence` | Score de confiance IA \< 60 % — l'agent n'est pas sûr de sa réponse |
| `aggressive`     | Ton agressif détecté chez le client                                 |
| `out_of_policy`  | Une [guardrail](/essentials/guardrails) bloque la réponse           |
| `legal_mention`  | Le client mentionne avocat, plainte, mise en demeure, etc.          |
| `error`          | Erreur technique pendant le traitement                              |
| `default`        | Escalade configurée manuellement (ex : tous les VIP)                |

Le motif s'affiche en badge sur chaque escalade.

## Anatomie d'un ticket d'escalade

Quand tu cliques sur un ticket, un drawer s'ouvre à droite avec :

* **Conversation complète** : tous les messages échangés
* **Infos client** : email, nom, commandes Shopify associées, sentiment
* **Réponse proposée par l'IA** : pré-rédigée, prête à envoyer
* **Drawer Reasoning** : raisonnement détaillé de l'agent (classification, sources KB consultées, guardrails déclenchées, score de confiance)
* **Templates** : tes modèles de réponse réutilisables, recherche full-text
* **Actions** : envoyer / éditer / refuser / sauvegarder en KB

## Traiter une escalade — 3 modes

### Mode 1 : Envoyer la réponse IA telle quelle

<Steps>
  <Step title="Lis la réponse proposée">
    Vérifie qu'elle est correcte et conforme à ton ton.
  </Step>

  <Step title="Clique 'Envoyer la réponse IA'">
    L'email part au client. Le ticket passe en statut `resolved`.
  </Step>
</Steps>

### Mode 2 : Éditer puis envoyer

<Steps>
  <Step title="Clique 'Éditer la réponse'">
    Le texte devient modifiable.
  </Step>

  <Step title="Ajuste — ajoute des infos, change le ton, corrige une erreur">
    Tu peux insérer un template avec la barre de recherche.
  </Step>

  <Step title="Coche 'Ajouter à la base de connaissance' si pertinent">
    L'agent retiendra ta version pour les conversations similaires futures.
  </Step>

  <Step title="Envoie">
    Le ticket est résolu. Ta correction est tracée — c'est du feedback qualitatif que ton agent utilise pour s'améliorer.
  </Step>
</Steps>

### Mode 3 : Réponse 100 % custom

<Steps>
  <Step title="Clique 'Réponse personnalisée'">
    Zone vide.
  </Step>

  <Step title="Rédige depuis zéro">
    Pour les cas où la réponse IA est totalement à côté.
  </Step>

  <Step title="Coche 'Sauvegarder comme template'">
    Donne un nom et une catégorie. Le template sera proposé pour les futurs cas similaires.
  </Step>
</Steps>

## Audio TTS (clients VIP / cas sensibles)

Pour donner un côté plus humain à une réponse importante, tu peux générer un fichier audio (voix ElevenLabs) attaché à ton email.

<Steps>
  <Step title="Coche 'Joindre un audio' avant d'envoyer">
    Un preview audio est généré.
  </Step>

  <Step title="Écoute le résultat">
    Si la voix te plaît, valide. Sinon, modifie le texte et regénère.
  </Step>

  <Step title="Envoie">
    Le client reçoit ton email + le fichier audio en pièce jointe.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  La fonctionnalité audio dépend de ton plan. Sur Pro, tu as 200 minutes vocales/mois. Au-delà, l'option est désactivée jusqu'au prochain cycle.
</Note>

## Mode auto-send

Pour certains cas où tu fais entièrement confiance à l'agent (par exemple, suivi de commande standard), tu peux activer un toggle **Auto-send** dans le drawer. Si l'agent atteint un score de confiance suffisant et qu'aucune guardrail ne se déclenche, la réponse part toute seule sans intervention humaine.

À utiliser avec parcimonie et seulement après 2-3 semaines d'observation manuelle.

## Tri et filtres

En haut de la liste, tu peux trier par :

* **Date** : du plus récent au plus ancien (par défaut)
* **Urgence** : tickets > 24 h en haut (`Overdue`)
* **Sentiment** : tickets négatifs en premier
* **Motif** : grouper par cause d'escalade

## Notifications

Tu peux recevoir une notification quand une escalade arrive :

* **Slack** : intégration native, canal dédié
* **Email** : digest quotidien ou alerte temps réel
* **Helpdesk** (Gorgias / Zendesk / Intercom) : tag `@actero-escalated`

Configure tout ça dans **Paramètres → Notifications**.

## SLA et responsabilité

<Warning>
  Une escalade qui dépasse 24 h est marquée `Overdue` et compte négativement dans ton **Health Score**. Si tu utilises Actero pour des engagements SLA contractuels (B2B), définis un seuil interne plus court (4 h, 8 h) et configure une alerte Slack instantanée.
</Warning>

## Rôles autorisés à traiter les escalades

| Rôle                                  | Peut traiter                |
| ------------------------------------- | --------------------------- |
| Propriétaire / Manager / Opérationnel | Oui — tout                  |
| Support                               | Oui — escalades + templates |
| Finance                               | Non                         |

Voir [Équipe](/essentials/equipe).

## FAQ

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Combien d'escalades par jour c'est normal ?">
    En semaine 1 : 30-40 % de tes tickets. En semaine 4 (après que tu aies enrichi la KB) : 10-20 %. En régime stable : 5-15 %. Si tu dépasses 30 % après 2 mois, audit ta KB et tes guardrails.
  </Accordion>

  <Accordion title="L'agent escalade trop — comment baisser le volume ?">
    Trois leviers : 1) Enrichis la [base de connaissance](/essentials/base-connaissance) sur les sujets qui escaladent le plus (regarde les motifs `low_confidence`). 2) Assouplis les [guardrails](/essentials/guardrails) trop strictes. 3) Re-teste dans le [Simulateur](/essentials/simulator).
  </Accordion>

  <Accordion title="L'agent n'escalade pas assez et fait des conneries — comment monter le filet ?">
    1. Ajoute des [guardrails](/essentials/guardrails) explicites sur les sujets sensibles. 2) Désactive l'auto-send. 3) Force une escalade pour tous les nouveaux clients (commande #1) — config dans Paramètres → Notifications.
  </Accordion>

  <Accordion title="Je veux qu'un membre voie uniquement les escalades, pas le reste — possible ?">
    Oui. Crée un membre avec le rôle **Support** (voir [Équipe](/essentials/equipe)). Il aura accès uniquement à À traiter, Modèles, Sentiment, Activité.
  </Accordion>

  <Accordion title="L'agent peut-il apprendre tout seul à partir des escalades ?">
    Oui partiellement. Chaque réponse que tu valides ou édites est tracée. L'agent ajuste sa stratégie sur les conversations similaires. Pour un apprentissage explicite, coche "Ajouter à la KB" — c'est le levier le plus efficace.
  </Accordion>
</AccordionGroup>