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Un playbook est une automatisation prête à l’emploi qui combine un déclencheur (message reçu, panier abandonné, facture en retard…) et une suite d’actions (classification, génération, envoi, escalade). Tu actives ce dont tu as besoin, tu choisis tes canaux, l’agent travaille en continu. Tu trouves la liste dans le dashboard sous Mon agent → Automatisations.

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Les 2 playbooks disponibles

SAV e-commerce

Répond automatiquement aux questions clients (commandes, retours, produits) sur email, widget, Gorgias, Zendesk.

Relance panier

Envoie un email de relance personnalisé aux clients qui ont abandonné leur panier Shopify.

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SAV e-commerce (sav_ecommerce)

Le cœur du produit. Tout message client entrant déclenche ton agent : il classifie, va chercher le contexte Shopify, génère une réponse dans ton ton, et l’envoie ou escalade.

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Canaux disponibles

Tu actives le playbook une fois, puis tu coches les canaux que ton agent doit surveiller. Chaque canal peut être activé/désactivé indépendamment. Un canal décoché coupe vraiment l’agent sur ce canal : les messages qui y arrivent restent à ton équipe, sans réponse automatique.
Active email + widget pour la couverture maximale. Le widget capture les visiteurs avant qu’ils ne quittent le site, l’email gère les demandes asynchrones.

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Déclenchement

  • Email : relève IMAP environ toutes les 5 minutes, plus espacée quand beaucoup de boîtes sont actives (cron poll-inbound-emails)
  • Bulle SAV : temps réel, depuis ta boutique
  • Gorgias / Zendesk : webhook temps réel depuis leurs API

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Relance panier (abandoned_cart)

Récupère les ventes perdues. Quand un client laisse un panier sur ta boutique Shopify, Actero lui envoie jusqu’à trois relances par e-mail, seulement s’il a accepté tes e-mails marketing au paiement. Prérequis : intégration Shopify active, une boîte e-mail connectée (Gmail, SMTP/IMAP ou Resend) et la case d’inscription aux e-mails marketing affichée au paiement Shopify (Paramètres > Paiement). Précise dans le texte de cette case que tu envoies des rappels de panier. Canaux : email. Les relances partent de ta boîte (Resend en priorité, sinon Gmail, sinon SMTP), jamais d’une adresse Actero.
Une relance de panier est de la prospection par e-mail : elle demande l’accord du client. Actero lit la case « offres par e-mail » du checkout Shopify ; sans accord, le panier n’est pas relancé. Si la case n’est pas affichée au paiement, aucune relance ne part. La fiche de l’automatisation affiche le nombre de paniers non relancés faute d’accord sur les 30 derniers jours.
Chaque relance contient :
  • le prénom du client ;
  • la liste des produits du panier, avec leur photo et le total ;
  • un bouton qui ramène au panier ;
  • un lien pour ne plus recevoir ces rappels de ta boutique.
Cadence : 1 h, 24 h et 72 h après la création du panier. La séquence s’arrête dès que le client passe une commande ou se désinscrit, ou si tu éteins l’automatisation ou son canal E-mail.

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Activer un playbook

1

Va dans Automatisations

Mon agent → Automatisations dans la sidebar.
2

Vérifie les prérequis

Si une intégration manque, le bouton affiche Connecter au lieu d’un interrupteur. Va d’abord la connecter dans Intégrations.
3

Bascule l'interrupteur

L’interrupteur active le playbook. Une vérification de “readiness” peut s’ouvrir pour t’aider à valider que tout est branché correctement (KB non vide, ton de marque configuré, canaux choisis).
4

Coche tes canaux

Une fois le playbook actif, la liste des canaux s’affiche. Coche ceux que tu veux. L’activation du canal email active aussi automatiquement l’agent email côté backend.

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Limites par plan

Le nombre de playbooks actifs en parallèle dépend de ton plan : Sur Free, tu choisis donc un seul playbook : le SAV ou la relance paniers. Quand tu atteins la limite, l’activation est bloquée avec un message t’invitant à upgrader.

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Désactiver un playbook

Bascule l’interrupteur. Le playbook est désactivé immédiatement, plus aucun message entrant n’est traité.
Désactiver le playbook SAV e-commerce, ou décocher le canal Chat sur le site, retire la bulle de chat de ta boutique et coupe le chat. Réactive-les pour faire revenir la bulle.

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Customisation

Les playbooks sont standardisés aujourd’hui. La customisation profonde (modifier les prompts de classification, ajouter des étapes) est sur la roadmap, pour les plans Pro et plus. En attendant, personnalise via Comportement, la Base de connaissances, les Restrictions et les Modèles de réponse.

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FAQ

Pas encore via l’UI. Les playbooks customs sont sur la roadmap (Pro et plus). Si tu as un cas d’usage spécifique, écris-nous à contact@actero.fr — on développe certains playbooks sur mesure pour les clients Enterprise.
Chaque message entrant est traité par un seul playbook. La résolution se fait par canal : un email entrant va au playbook SAV, un panier abandonné Shopify au playbook relance. Pas de conflit possible.
Va dans Activité : chaque ligne du fil (ticket résolu, escalade, panier relancé) se déplie sur la conversation concernée.

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Pour aller plus loin

Configurer ton agent

Le ton et les règles que les playbooks utilisent.

Validation manuelle

Comment gérer les escalades issues des playbooks.