Les templates sont différents de la base de connaissances. La KB nourrit l’agent IA pour qu’il génère des réponses originales. Les templates sont des réponses fixes que toi, humain, colles dans une réponse manuelle.
Créer un template
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Ouvre la page Modèles de réponse
Palette ⌘K → Modèles de réponse. La page liste tes modèles.
2
Clique Créer un template
Ouvre la fenêtre de création.
3
Remplis les champs
- Nom (obligatoire) — ex: “Remboursement livraison retardée”
- Raccourci (optionnel) — ex:
/remboursepour le retrouver vite - Catégorie (optionnel) — pour filtrer dans la liste
- Corps du template (obligatoire) — le texte avec ses variables
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Enregistre
Le template est immédiatement disponible dans toutes tes escalades.
Utiliser un template dans une escalade
Quand tu ouvres une conversation dans À traiter, le bouton Modèles, au-dessus du champ Ta réponse, ouvre la liste de tes modèles. Tu cherches par nom, catégorie ou contenu, tu cliques, le contenu est inséré dans ta réponse. Le compteurusage_count du template est incrémenté automatiquement, ce qui te permet de voir tes templates les plus utilisés en premier dans la liste.
Variables disponibles
Les variables s’écrivent entre doubles accolades :{{nom_variable}}. À l’envoi, elles sont remplacées par les vraies valeurs du ticket en cours.
Variables client
Variables commande (Shopify)
Variables marque
Variables comptabilité (playbook compta)
Disponibles uniquement dans les templates du playbook Comptabilité automatisée :Exemple de template
Nom : Remboursement livraison retardée Raccourci :/rembourse-livraison
Catégorie : Remboursement
Corps :
Tester un template
Le builder ne propose pas de prévisualisation avec données réelles aujourd’hui. Pour tester, ouvre une conversation dans À traiter, clique Modèles, sélectionne ton modèle : tu verras le texte inséré avant l’envoi.Sauvegarder une réponse comme template
Quand tu as écrit une réponse dans À traiter, ouvre Modèles et clique Enregistrer ma réponse comme modèle. Un petit formulaire te demande un nom et, si tu veux, une catégorie : le modèle est créé sans quitter l’écran. Ça transforme tes réponses récurrentes en briques réutilisables sans friction.Catégories courantes
Pas de liste fermée — tu nommes tes catégories comme tu veux. Quelques conventions chez nos clients :- Remboursement — réponses qui clôturent un remboursement
- Info supplémentaire — demande de précision au client
- Excuse — pour reconnaître un défaut côté marque
- Échange — gestion des échanges de taille/couleur
- Hors politique — refus poli d’une demande non couverte
Limites par plan
Aucune : tous les plans peuvent créer autant de templates que nécessaire.FAQ
Puis-je partager mes templates entre membres d'équipe ?
Puis-je partager mes templates entre membres d'équipe ?
Oui, par défaut. Tous les templates sont scopés au compte client, pas à l’utilisateur. N’importe quel membre de l’équipe peut les voir et les utiliser.
Les variables fonctionnent-elles dans les emails de relance panier ?
Les variables fonctionnent-elles dans les emails de relance panier ?
Oui, prénom et numéro de commande sont injectés automatiquement par le playbook
abandoned_cart. Tu n’as pas à toucher au template.Puis-je avoir des templates en plusieurs langues ?
Puis-je avoir des templates en plusieurs langues ?
Oui — crée un template par langue. Convention : préfixer par le code ISO, ex:
[EN] Refund - delayed shipping.Que se passe-t-il si une variable n'a pas de valeur ?
Que se passe-t-il si une variable n'a pas de valeur ?
La variable est remplacée par une chaîne vide ou un tiret
— selon le contexte. Pour {{prenom}} notamment, l’agent retombe sur “Bonjour” tout court si le prénom est manquant.Pour aller plus loin
Validation manuelle
Le contexte où tu utilises les templates au quotidien.
Configurer ton agent
Pour que l’agent réponde déjà bien sans template.
Playbooks
Les playbooks qui consomment certaines variables.