Les templates sont différents de la base de connaissances. La KB nourrit l’agent IA pour qu’il génère des réponses originales. Les templates sont des réponses fixes que toi, humain, colles dans une réponse manuelle.
Créer un template
1
Va dans Templates de réponse
Sidebar → Mes tickets → Templates de réponse (visible dès que tu as au moins une escalade).
2
Clique Nouveau template
Ouvre la modale de création.
3
Remplis les champs
- Nom (obligatoire) — ex: “Remboursement livraison retardée”
- Raccourci (optionnel) — ex:
/remboursepour le retrouver vite - Catégorie (optionnel) — pour filtrer dans la liste
- Corps du template (obligatoire) — le texte avec ses variables
4
Enregistre
Le template est immédiatement disponible dans toutes tes escalades.
Utiliser un template dans une escalade
Quand tu ouvres une escalade dans À traiter et que tu cliques Rédiger ma propre réponse, un sélecteur de templates apparaît au-dessus du champ de réponse. Tu cherches par nom, catégorie, raccourci ou contenu, tu cliques, le contenu est inséré dans ta réponse. Le compteurusage_count du template est incrémenté automatiquement, ce qui te permet de voir tes templates les plus utilisés en premier dans la liste.
Variables disponibles
Les variables s’écrivent entre doubles accolades :{{nom_variable}}. À l’envoi, elles sont remplacées par les vraies valeurs du ticket en cours.
Variables client
Variables commande (Shopify)
Variables marque
Variables comptabilité (playbook compta)
Disponibles uniquement dans les templates du playbook Comptabilité automatisée :Exemple de template
Nom : Remboursement livraison retardée Raccourci :/rembourse-livraison
Catégorie : Remboursement
Corps :
Tester un template
Le builder ne propose pas de prévisualisation avec données réelles aujourd’hui. Pour tester, ouvre une escalade existante, clique Rédiger ma propre réponse, sélectionne ton template — tu verras le rendu final avant l’envoi.Sauvegarder une réponse comme template
Quand tu rédiges une réponse manuelle dans une escalade, un bouton Sauvegarder comme template apparaît une fois 30 caractères tapés. Une modale te demande nom + catégorie, et le template est créé sans quitter l’écran. Ça transforme tes réponses récurrentes en briques réutilisables sans friction.Catégories courantes
Pas de liste fermée — tu nommes tes catégories comme tu veux. Quelques conventions chez nos clients :- Remboursement — réponses qui clôturent un remboursement
- Info supplémentaire — demande de précision au client
- Excuse — pour reconnaître un défaut côté marque
- Échange — gestion des échanges de taille/couleur
- Hors politique — refus poli d’une demande non couverte
Limites par plan
FAQ
Puis-je partager mes templates entre membres d'équipe ?
Puis-je partager mes templates entre membres d'équipe ?
Oui, par défaut. Tous les templates sont scopés au compte client, pas à l’utilisateur. N’importe quel membre de l’équipe peut les voir et les utiliser.
Les variables fonctionnent-elles dans les emails de relance panier ?
Les variables fonctionnent-elles dans les emails de relance panier ?
Oui, prénom et numéro de commande sont injectés automatiquement par le playbook
abandoned_cart. Tu n’as pas à toucher au template.Puis-je avoir des templates en plusieurs langues ?
Puis-je avoir des templates en plusieurs langues ?
Oui — crée un template par langue. Convention : préfixer par le code ISO, ex:
[EN] Refund - delayed shipping.Que se passe-t-il si une variable n'a pas de valeur ?
Que se passe-t-il si une variable n'a pas de valeur ?
La variable est remplacée par une chaîne vide ou un tiret
— selon le contexte. Pour {{prenom}} notamment, l’agent retombe sur “Bonjour” tout court si le prénom est manquant.Pour aller plus loin
Validation manuelle
Le contexte où tu utilises les templates au quotidien.
Configurer ton agent
Pour que l’agent réponde déjà bien sans template.
Playbooks
Les playbooks qui consomment certaines variables.