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Ton agent IA est puissant, mais il y aura toujours des messages où tu préfères avoir le dernier mot : un client énervé, une demande complexe, un cas hors politique. C’est à ça que sert l’écran À traiter : l’humain garde la main sur les cas sensibles. Tu trouves cet écran dans la barre latérale sous Au quotidien → À traiter. Le badge compte les conversations qui attendent une réponse de ton équipe.

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Quand une conversation arrive dans À traiter

L’agent passe la main quand au moins une de ces conditions est remplie : Tu peux aussi forcer le passage de main pour certains sujets via une règle absolue (guardrail), par exemple « Toute demande de remboursement doit être validée humainement », ou via les mots-clés de la page Restrictions.

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L’écran À traiter

Trois onglets : À traiter (la file complète), Résolus et Tous. Chaque carte affiche :
  • Le nom du client (ou « Visiteur du site » si anonyme)
  • Le sujet (suivi commande, retour, réclamation, etc.)
  • Le motif du passage de main
  • Le canal d’arrivée
  • Depuis combien de temps la conversation attend
La file est triée par attente la plus longue : la conversation qui attend depuis le plus longtemps est en haut, et un bandeau l’indique.

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Le tiroir de réponse

Quand tu cliques sur une conversation, un tiroir s’ouvre avec tout le contexte :
1

Conversation complète

Tous les messages échangés (client + agent), dans l’ordre chronologique, et la relance du client s’il a écrit à nouveau.
2

Réponse de l'agent

Encadrée en pointillé : c’est la proposition de l’agent, elle n’est pas partie.
3

Raisonnement de l'agent

Le bouton Voir le raisonnement ouvre un panneau qui détaille la classification, le score de confiance, les entrées de base consultées et les guardrails déclenchées. Utile pour comprendre pourquoi l’agent a passé la main.
4

Où partira ta réponse

Un encadré dit si ta réponse part dans la bulle, par e-mail ou dans le ticket du helpdesk.

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Les trois façons de répondre

Envoyer telle quelle

Tu valides la proposition de l’agent sans la changer. Le bouton est masqué si la réponse est incomplète ou cite une référence inventée.

La reprendre

La proposition est copiée dans ta zone de réponse. Tu modifies, tu envoies.

Écrire ma réponse

Zone vide. Tu pars de zéro, éventuellement avec un modèle.

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Insérer un modèle

Le bouton Modèles, au-dessus de ta réponse, ouvre la liste de tes modèles de réponse. Tu cherches par nom, tu cliques, le contenu est inséré. Voir Templates & variables pour la création de modèles.

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Ajouter à la base de connaissances

La case Ajouter cette réponse à ma base de connaissances transforme ta réponse en entrée de base. Seule ta réponse est ajoutée, sans le message ni les coordonnées du client, et l’entrée est marquée à relire : tu la relis dans ta Base de connaissances. C’est le moyen le plus direct d’enrichir ta base à partir de ce que ton équipe répond vraiment.

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Envoi et confirmation

Quand tu cliques Envoyer la réponse (ou Publier dans ton helpdesk) :
  1. La réponse part au client via son canal d’origine (bulle, e-mail, ticket Gorgias ou Zendesk), et le libellé du bouton dit où elle est partie
  2. La conversation passe en résolue
  3. Si la case de la base est cochée, l’entrée est créée
  4. La conversation disparaît de « À traiter »
Si l’envoi échoue (boîte mail injoignable par exemple), un message d’erreur précis s’affiche et ta réponse reste dans la zone : tu peux réessayer.

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Classer sans répondre

Classer sans répondre ferme la conversation sans envoyer de réponse. Utile pour les spams ou les messages déjà traités hors Actero. Une confirmation est demandée.

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Co-pilote

Sous la conversation, un panneau Co-pilote replié peut te proposer un brouillon de réponse. Tu l’insères dans ta zone de réponse, tu le relis, et c’est toi qui l’envoies : un brouillon ne part jamais seul.

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Permissions

Propriétaire, Manager et Opérationnel voient et traitent À traiter ; Support aussi ; Finance n’y a pas accès (gestion dans Paramètres → Équipe, voir Équipe). Les alertes (e-mail par défaut, Slack si connecté) se règlent dans Paramètres → Notifications.

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FAQ

Non. Certains cas (erreur technique, message agressif, demande d’un humain) passent toujours à ton équipe pour ta sécurité. Les passages low_confidence ne concernent que les catégories à risque (remboursement, réclamation, action autre que répondre).
Tant que personne n’y répond ou ne la classe. Aucune conversation n’est résolue sans action humaine. La file est triée par attente la plus longue pour que les plus anciennes ne passent pas inaperçues.
La réponse part par le même canal que sa question : dans la bulle (« Réponse de l’équipe »), par e-mail depuis ta boîte avec ta signature, ou dans le ticket de ton helpdesk. Le client voit une réponse de ta marque.
Le premier qui clique « Envoyer » gagne. Il n’y a pas de verrouillage en temps réel : si deux membres répondent en même temps, le second voit une erreur de conflit et son message n’est pas envoyé.
Une réponse écrite dans À traiter sur une conversation Gorgias ou Zendesk est publiée dans le ticket correspondant. Pour les tickets que l’agent a traités seul, tu continues de travailler dans ton helpdesk comme avant.

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Pour aller plus loin

Templates de réponse

Crée tes réponses toutes prêtes pour gagner du temps.

Stratégie d'escalade

Quand et pourquoi l’agent passe la main.

Configurer ton agent

Réduis les escalades en précisant le comportement de l’agent et ta base.