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Ton agent IA est puissant, mais il y aura toujours des messages où tu préfères avoir le dernier mot : un client énervé, une demande complexe, un cas hors politique. C’est exactement à ça que sert l’écran À traiter — l’humain garde la main sur les cas sensibles, et chaque décision améliore l’agent pour la suite. Tu trouves cet écran dans la sidebar sous Mes tickets → À traiter. Le badge rouge t’indique le nombre de tickets en attente.

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Quand un ticket arrive “À traiter”

L’agent escalade automatiquement vers la validation manuelle quand au moins une de ces conditions est remplie : Tu peux aussi forcer l’escalade systématique pour certaines catégories via une règle absolue (guardrail), ex: “Toute demande de remboursement doit être validée humainement”.

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L’écran À traiter

Chaque carte de ticket affiche :
  • Le nom du client (ou “Visiteur du site” si anonyme)
  • Le sujet (suivi commande, retour, réclamation, etc.)
  • La raison de l’escalade
  • Un badge “Urgent” si > 24 h sans réponse
  • L’heure d’arrivée
Les tickets urgents (> 24 h) remontent en haut. La couleur rouge du compteur dans la sidebar reflète ces urgences.

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Le drawer de validation

Quand tu cliques sur un ticket, un drawer s’ouvre avec tout le contexte :
1

Conversation complète

Tous les messages échangés (client + agent), dans l’ordre chronologique.
2

Données client & commande

Email, prénom, dernières commandes Shopify si disponibles.
3

Réponse proposée par l'IA

Encadrée et mise en avant — c’est la suggestion que l’agent t’offre.
4

Raisonnement de l'agent

Le bouton Voir le raisonnement ouvre un panneau qui détaille la classification, le score de confiance, les KB consultées, et les guardrails déclenchés. Utile pour comprendre POURQUOI l’agent a escaladé.

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Les 3 actions rapides

En bas du drawer, tu choisis comment répondre :

Envoyer la réponse IA

Tu valides la suggestion telle quelle. Un clic, c’est parti.

Éditer la réponse IA

La suggestion est pré-remplie dans l’éditeur. Tu modifies, tu envoies.

Rédiger ma propre réponse

L’éditeur est vide. Tu pars de zéro, éventuellement avec un template.

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Insérer un template

Dans le mode “Rédiger”, un sélecteur de templates de réponse apparaît. Tu cherches par nom, raccourci ou catégorie, tu cliques, le contenu est inséré. Voir Templates & variables pour la création de templates.

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Ajouter à la base de connaissances

Une checkbox “Ajouter cette réponse à la KB” te permet de transformer ta réponse manuelle en entrée de base de connaissances. La prochaine fois que la même question arrive, l’agent saura répondre tout seul. C’est le mécanisme principal d’amélioration continue d’Actero. Plus tu utilises cette case, plus ton taux d’auto-résolution monte.

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Joindre un message audio (optionnel)

Sur les plans Pro+, tu peux générer un fichier audio à partir de ta réponse texte (TTS ElevenLabs) et le joindre à l’email. Utile pour les clients qui apprécient une touche personnelle.

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Envoi & confirmation

Quand tu cliques Envoyer, plusieurs choses se passent :
  1. La réponse est envoyée au client via son canal d’origine (email SMTP, widget, Gorgias, Zendesk)
  2. Le ticket passe en statut resolved
  3. Si la KB est cochée, l’entrée est créée et le brand context est synchronisé en arrière-plan
  4. Le ticket disparaît de “À traiter”
Si l’envoi échoue (SMTP down par exemple), tu vois un message d’erreur précis et la réponse reste en attente — tu peux retenter.

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Ignorer un ticket

Le bouton Ignorer ferme le ticket sans envoyer de réponse. Utile pour les spams ou les messages déjà traités hors Actero. Le statut passe à resolved mais aucun email ne part.

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Recherche & filtres

Une barre de recherche te permet de chercher par nom, email, contenu ou sujet. Pour des tris avancés (par raison d’escalade, canal), exporte via Activité → Export CSV.

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Boucle d’amélioration

Chaque action nourrit l’agent : valider renforce la confiance, éditer track l’écart pour analyse, “Ajouter à la KB” enrichit immédiatement la base, ignorer réduit la priorité de la classification. Le Co-pilote IA (panneau latéral) te suggère même de nouvelles règles à ajouter aux guardrails quand il détecte un pattern récurrent dans tes éditions.

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Permissions & SLA

Owner et Admin voient tout, l’Agent voit ses tickets, le Viewer est en lecture seule (gestion dans Paramètres → Équipe, voir Équipe). Le seuil SLA (24 h par défaut) déclenche le badge “Urgent”, une notification Slack si l’intégration est active, et un email à l’owner après 4 h en urgent — réglages dans Paramètres → Notifications.

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FAQ

Non. Certains cas (erreur technique, message agressif) escaladent toujours pour ta sécurité. Tu peux par contre baisser le seuil de confiance dans Paramètres → Agent pour réduire le volume d’escalades sur “low_confidence”.
Indéfiniment. Aucun ticket n’est auto-résolu sans action humaine. Le compteur “urgent” passe au rouge après 24 h pour t’alerter.
Non. La réponse part depuis ta boîte mail (SMTP), avec ta signature et ton ton. Du point de vue du client, c’est ta marque qui répond — pas “un humain” vs “un bot”.
Le premier qui clique “Envoyer” gagne. Pas de verrouillage temps réel aujourd’hui — si deux membres répondent en même temps, le second voit une erreur de conflit et son message n’est pas envoyé.
Oui. Sur Gorgias et Zendesk, l’escalade se traduit par un tag (@actero-escalated) directement dans ton helpdesk. Tu peux travailler là-bas et nous re-synchroniser via webhook.

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Pour aller plus loin

Templates de réponse

Crée tes réponses canned pour gagner du temps.

Stratégie d'escalade

Quand et pourquoi l’agent escalade — réglages avancés.

Configurer ton agent

Réduis les escalades en améliorant le prompt et la KB.