Où sont les escalades
Barre latérale : Au quotidien → À traiter. Le badge à côté du libellé compte les conversations qui attendent une réponse de ton équipe. L’écran a trois onglets : À traiter (toute la file, quelle que soit la date), Résolus et Tous (ces deux-là suivent la période choisie). La file est triée par attente la plus longue : la conversation qui attend depuis le plus longtemps est en haut.Pourquoi une conversation est-elle escaladée
Chaque conversation affiche son motif. Les principaux :
Un mot-clé que tu as choisi dans Restrictions fait aussi passer la main.
Confiance faible
Un score de confiance sous le seuil du playbook ne déclenche plus d’escalade à lui seul. Le score mesure la certitude de l’agent sur la catégorie du message, pas la qualité de sa réponse. Quand l’agent hésite, c’est l’agent général qui répond. Il n’utilise aucun outil et s’appuie uniquement sur ta base de connaissances, sans inventer de référence. Une question simple comme « Quelle est votre politique de livraison ? » reçoit donc une réponse directe. L’agent te transmet quand même la conversation avec le motiflow_confidence si la catégorie pressentie engage plus qu’une réponse :
- une demande de remboursement ;
- une réclamation ou un message agressif ;
- toute action du playbook autre que répondre, consulter une commande, poser une étiquette ou compter.
Anatomie d’une conversation à traiter
Quand tu cliques sur une conversation, un tiroir s’ouvre à droite avec :- La conversation complète : tous les messages échangés, et la relance du client s’il a écrit à nouveau
- La réponse de l’agent, quand il en a proposé une
- Voir le raisonnement : la classification, les sources de ta base consultées, les guardrails déclenchées, le score de confiance
- Ta réponse, avec le bouton Modèles pour insérer un modèle de réponse
- Où partira ta réponse : dans la bulle, par e-mail ou dans le ticket du helpdesk. L’écran le dit avant l’envoi, et après.
Traiter une conversation
Envoyer telle quelle la réponse de l’agent
1
Lis la réponse de l'agent
Vérifie qu’elle est correcte et conforme à ton ton.
2
Clique « Envoyer telle quelle »
La réponse part au client. La conversation passe en résolue. Le bouton est masqué quand la réponse est incomplète ou cite une référence inventée : reprends-la alors.
La reprendre, puis envoyer
1
Clique « La reprendre »
La réponse de l’agent est copiée dans ta zone de réponse, modifiable.
2
Ajuste : ajoute des infos, change le ton, corrige une erreur
Tu peux insérer un modèle avec le bouton Modèles.
3
Coche « Ajouter cette réponse à ma base de connaissances » si pertinent
Seule ta réponse est ajoutée, sans le message ni les coordonnées du client. L’entrée créée est marquée à relire : tu la relis dans ta Base de connaissances.
4
Envoie
Clique Envoyer la réponse (ou Publier dans ton helpdesk quand la conversation vient de Gorgias ou de Zendesk).
Écrire ta réponse
1
Clique « Écrire ma réponse »
Zone vide.
2
Rédige depuis zéro
Pour les cas où la réponse de l’agent est totalement à côté.
3
Enregistre-la comme modèle si elle resservira
Dans Modèles, clique Enregistrer ma réponse comme modèle, donne un nom et, si tu veux, une catégorie. Le modèle sera proposé la prochaine fois.
Classer sans répondre
Classer sans répondre ferme la conversation sans rien envoyer. Utile pour un spam ou un message déjà traité ailleurs. Une confirmation te est demandée.Notifications
Tu es prévenu quand une conversation arrive dans À traiter :- E-mail : actif par défaut. L’alerte donne le motif, le sujet et le lien vers À traiter, jamais le nom, l’adresse ni le message du client.
- Slack : si l’intégration Slack est connectée.
Rôles autorisés à traiter les escalades
Voir Équipe.
FAQ
Combien d'escalades par jour, c'est normal ?
Combien d'escalades par jour, c'est normal ?
Ça dépend de ta boutique et de ta base. Au début, une bonne partie de tes tickets : l’agent ne connaît que ce que tu lui as donné. Chaque entrée utile ajoutée à ta base en réduit le nombre. Si le volume reste élevé, regarde les motifs les plus fréquents et enrichis la base en conséquence.
L'agent escalade trop — comment baisser le volume ?
L'agent escalade trop — comment baisser le volume ?
Trois leviers : 1) Enrichis la base de connaissances sur les sujets qui escaladent le plus (regarde les motifs
low_confidence). 2) Assouplis les guardrails trop strictes. 3) Re-teste avec Tester mon agent.L'agent n'escalade pas assez — comment monter le filet ?
L'agent n'escalade pas assez — comment monter le filet ?
Ajoute des guardrails explicites sur les sujets sensibles, et des mots-clés dans Restrictions : un message qui en contient un passe toujours à ton équipe.
Je veux qu'un membre voie uniquement les escalades, pas le reste — possible ?
Je veux qu'un membre voie uniquement les escalades, pas le reste — possible ?
Oui. Crée un membre avec le rôle Support (voir Équipe). Il aura accès uniquement à À traiter, Modèles de réponse, Sentiment et Activité.
L'agent apprend-il tout seul de mes réponses ?
L'agent apprend-il tout seul de mes réponses ?
Non : rien ne change dans l’agent sans une entrée de ta base. Pour qu’il sache répondre la prochaine fois, ajoute ta réponse à la base avec la case dédiée, puis relis l’entrée. Chaque semaine, Actero te propose aussi des entrées tirées des escalades récurrentes : tu les approuves ou non.