Où sont les escalades
Sidebar : Mes tickets → À traiter. Le badge rouge à côté du libellé t’indique le compteur urgent (escalades non traitées de plus de quelques heures).Pourquoi une conversation est-elle escaladée
Six motifs possibles, identifiés automatiquement :
Le motif s’affiche en badge sur chaque escalade.
Anatomie d’un ticket d’escalade
Quand tu cliques sur un ticket, un drawer s’ouvre à droite avec :- Conversation complète : tous les messages échangés
- Infos client : email, nom, commandes Shopify associées, sentiment
- Réponse proposée par l’IA : pré-rédigée, prête à envoyer
- Drawer Reasoning : raisonnement détaillé de l’agent (classification, sources KB consultées, guardrails déclenchées, score de confiance)
- Templates : tes modèles de réponse réutilisables, recherche full-text
- Actions : envoyer / éditer / refuser / sauvegarder en KB
Traiter une escalade — 3 modes
Mode 1 : Envoyer la réponse IA telle quelle
1
Lis la réponse proposée
Vérifie qu’elle est correcte et conforme à ton ton.
2
Clique 'Envoyer la réponse IA'
L’email part au client. Le ticket passe en statut
resolved.Mode 2 : Éditer puis envoyer
1
Clique 'Éditer la réponse'
Le texte devient modifiable.
2
Ajuste — ajoute des infos, change le ton, corrige une erreur
Tu peux insérer un template avec la barre de recherche.
3
Coche 'Ajouter à la base de connaissance' si pertinent
L’agent retiendra ta version pour les conversations similaires futures.
4
Envoie
Le ticket est résolu. Ta correction est tracée — c’est du feedback qualitatif que ton agent utilise pour s’améliorer.
Mode 3 : Réponse 100 % custom
1
Clique 'Réponse personnalisée'
Zone vide.
2
Rédige depuis zéro
Pour les cas où la réponse IA est totalement à côté.
3
Coche 'Sauvegarder comme template'
Donne un nom et une catégorie. Le template sera proposé pour les futurs cas similaires.
Audio TTS (clients VIP / cas sensibles)
Pour donner un côté plus humain à une réponse importante, tu peux générer un fichier audio (voix ElevenLabs) attaché à ton email.1
Coche 'Joindre un audio' avant d'envoyer
Un preview audio est généré.
2
Écoute le résultat
Si la voix te plaît, valide. Sinon, modifie le texte et regénère.
3
Envoie
Le client reçoit ton email + le fichier audio en pièce jointe.
La fonctionnalité audio dépend de ton plan. Sur Pro, tu as 200 minutes vocales/mois. Au-delà, l’option est désactivée jusqu’au prochain cycle.
Mode auto-send
Pour certains cas où tu fais entièrement confiance à l’agent (par exemple, suivi de commande standard), tu peux activer un toggle Auto-send dans le drawer. Si l’agent atteint un score de confiance suffisant et qu’aucune guardrail ne se déclenche, la réponse part toute seule sans intervention humaine. À utiliser avec parcimonie et seulement après 2-3 semaines d’observation manuelle.Tri et filtres
En haut de la liste, tu peux trier par :- Date : du plus récent au plus ancien (par défaut)
- Urgence : tickets > 24 h en haut (
Overdue) - Sentiment : tickets négatifs en premier
- Motif : grouper par cause d’escalade
Notifications
Tu peux recevoir une notification quand une escalade arrive :- Slack : intégration native, canal dédié
- Email : digest quotidien ou alerte temps réel
- Helpdesk (Gorgias / Zendesk / Intercom) : tag
@actero-escalated
SLA et responsabilité
Rôles autorisés à traiter les escalades
Voir Équipe.
FAQ
Combien d'escalades par jour c'est normal ?
Combien d'escalades par jour c'est normal ?
En semaine 1 : 30-40 % de tes tickets. En semaine 4 (après que tu aies enrichi la KB) : 10-20 %. En régime stable : 5-15 %. Si tu dépasses 30 % après 2 mois, audit ta KB et tes guardrails.
L'agent escalade trop — comment baisser le volume ?
L'agent escalade trop — comment baisser le volume ?
Trois leviers : 1) Enrichis la base de connaissance sur les sujets qui escaladent le plus (regarde les motifs
low_confidence). 2) Assouplis les guardrails trop strictes. 3) Re-teste dans le Simulateur.L'agent n'escalade pas assez et fait des conneries — comment monter le filet ?
L'agent n'escalade pas assez et fait des conneries — comment monter le filet ?
- Ajoute des guardrails explicites sur les sujets sensibles. 2) Désactive l’auto-send. 3) Force une escalade pour tous les nouveaux clients (commande #1) — config dans Paramètres → Notifications.
Je veux qu'un membre voie uniquement les escalades, pas le reste — possible ?
Je veux qu'un membre voie uniquement les escalades, pas le reste — possible ?
Oui. Crée un membre avec le rôle Support (voir Équipe). Il aura accès uniquement à À traiter, Modèles, Sentiment, Activité.
L'agent peut-il apprendre tout seul à partir des escalades ?
L'agent peut-il apprendre tout seul à partir des escalades ?
Oui partiellement. Chaque réponse que tu valides ou édites est tracée. L’agent ajuste sa stratégie sur les conversations similaires. Pour un apprentissage explicite, coche “Ajouter à la KB” — c’est le levier le plus efficace.