Où se trouvent les guardrails
Sidebar : Mon Agent → Restrictions. Tu vois la liste de tes règles actives, avec un compteur en haut (“3 règles actives — appliquées avant chaque réponse IA”).Ajouter une règle
1
Tape la règle en français, à l'impératif
Le système accepte du langage naturel. Pas besoin de format spécial.
2
Clique 'Ajouter'
La règle apparaît dans la liste, activée par défaut.
3
Vérifie qu'elle est claire et non ambigüe
Une règle floue donne des résultats flous. Préfère “Ne jamais promettre un délai inférieur à 5 jours ouvrés” plutôt que “Ne pas faire de promesses”.
Exemples qui fonctionnent bien
- “Ne jamais proposer de remboursement sans escalade humaine”
- “Ne jamais mentionner la concurrence par son nom”
- “Toujours rediriger les questions sur les prix B2B vers l’équipe commerciale”
- “Ne jamais partager les données personnelles d’un autre client”
- “Toujours demander le numéro de commande avant de traiter un retour”
- “Ne jamais promettre un délai de livraison spécifique en jours”
- “Ne jamais dire ‘je suis une IA’ — utiliser ‘l’équipe SAV’ à la place”
- “Ne jamais répondre à une question juridique — escalader systématiquement”
Activer / désactiver / supprimer
Chaque règle a un toggle. Désactive-la temporairement (pendant des soldes par exemple) sans la supprimer. La poubelle supprime définitivement. Tu peux aussi réordonner par priorité : les règles en haut sont vérifiées en premier.Quand une règle se déclenche
Si l’agent détecte qu’il s’apprête à enfreindre une guardrail :- Il n’envoie pas la réponse au client
- Il escalade vers ton équipe avec le motif
out_of_policy - Le ticket apparaît dans À traiter avec un drapeau rouge “Guardrail violée”
Bien rédiger une guardrail
Limites
Combien de règles je peux ajouter ?
Combien de règles je peux ajouter ?
Pas de limite stricte. Au-delà de 20 règles, ton agent devient lent et peut commencer à se contredire. Vise 8-15 règles ciblées.
Une règle peut-elle être conditionnelle ?
Une règle peut-elle être conditionnelle ?
Oui, formulée en langage naturel. Ex : “Si le client demande un remboursement et que sa commande date de plus de 30 jours, escalader”. L’IA comprend la condition.
Mes règles annulent-elles ma base de connaissance ?
Mes règles annulent-elles ma base de connaissance ?
Oui. Si une règle dit “Ne jamais partager le numéro de téléphone du SAV” et qu’une entrée KB contient ce numéro, la règle gagne. L’agent escaladera plutôt que de transmettre.
Workflow recommandé
- Démarre avec 3-5 règles génériques (les exemples ci-dessus). Ça couvre 80 % des risques.
- Teste dans le Simulateur — joue des scénarios qui essayent d’enfreindre tes règles. Vérifie que l’agent escalade.
- Affine après 2 semaines de prod — regarde les escalades remontées dans À traiter. Si une situation revient souvent, transforme-la en règle.
- Audite mensuellement — supprime les règles obsolètes, fusionne les redondantes.
FAQ
L'agent a quand même répondu malgré ma règle — bug ?
L'agent a quand même répondu malgré ma règle — bug ?
99 % du temps, c’est que la règle est mal formulée. Va dans le drawer Reasoning de l’escalade pour voir ce que l’agent a interprété. Reformule avec plus de précision et re-teste dans le Simulateur.
Puis-je avoir des règles différentes par canal (email vs chat) ?
Puis-je avoir des règles différentes par canal (email vs chat) ?
Pas encore. Toutes les règles s’appliquent à tous les canaux. Si tu as un cas pressant, contacte contact@actero.fr.
Les guardrails comptent-elles dans mes tokens facturés ?
Les guardrails comptent-elles dans mes tokens facturés ?
Marginalement. Chaque règle ajoute 10-30 tokens au prompt. À l’échelle d’un mois, l’impact est négligeable.
Et si je veux qu'aucune réponse ne sorte sans validation humaine ?
Et si je veux qu'aucune réponse ne sorte sans validation humaine ?
Active une règle globale : “Ne jamais envoyer de réponse automatique — toujours escalader pour validation humaine”. Tu passes en mode “AI assist” pur. Voir aussi le mode auto-send dans Escalades.