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Agent

L’agent est le moteur IA personnalisé de votre marque. Il est composé de trois couches :
  1. Identité & ton — qui vous êtes, comment vous parlez
  2. Base de connaissances — ce que vous savez (politique de retour, délais, FAQ produit)
  3. Guardrails — ce que l’agent ne doit jamais faire (promettre un remboursement sans validation, parler politique, etc.)
À chaque conversation entrante, l’agent combine ces trois couches avec le contexte Shopify (commande, client, historique) pour répondre.

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Playbook

Un playbook est un workflow automatisé déclenché par un événement. Actero en embarque deux par défaut : Playbooks personnalisables : sur la roadmap (Pro et plus).

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Escalade

Quand l’agent détecte un ton agressif, tombe sur une question hors de son périmètre, ou hésite sur une demande à risque (remboursement, réclamation), il escalade vers votre équipe humaine. S’il hésite sur une simple question, l’agent général répond à partir de votre base de connaissances, sans escalade. Les escalades arrivent dans l’onglet À traiter du dashboard. Vous êtes prévenu par e-mail (par défaut) et par Slack si l’intégration est connectée : voir Paramètres → Notifications. Vous pouvez envoyer la réponse proposée telle quelle, la reprendre, ou écrire la vôtre. Pour que l’agent sache répondre seul la prochaine fois, ajoutez votre réponse à la base de connaissances : l’entrée est à relire dans la base avant de compter. Chaque semaine, Actero propose aussi des entrées tirées des escalades récurrentes, que vous approuvez ou non.

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Run

Un run est une exécution complète du moteur : réception d’un message → classification → génération → envoi ou escalade. Chaque run est enregistré, avec son playbook et son statut final (ok, escalated, error). L’onglet Activité en montre le fil, et chaque ligne se déplie sur la conversation concernée.

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Guardrail

Une règle absolue que l’agent ne violera jamais. Exemples :
  • “Ne jamais promettre de remboursement — escalader systématiquement”
  • “Ne jamais partager de code promo non autorisé”
  • “Ne jamais annoncer un délai de livraison ferme — renvoyer vers le suivi du transporteur”
Les guardrails passent avant tout le reste, même la base de connaissances.

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Base de connaissances (KB)

Document structuré qui contient vos réponses types : politique retour, FAQ produit, délais livraison. L’agent la consulte à chaque conversation. Chaque entrée a un titre, un contenu, et peut être taggée par catégorie (livraison, retours, produit).

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Portail SAV self-service

Page publique brandée (yourbrand.portal.actero.fr) où vos clients peuvent eux-mêmes consulter le statut de leur commande, demander un retour, ou ouvrir un ticket, sans passer par un formulaire de contact. Disponible dès Pro.

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ROI

Actero calcule automatiquement :
  • Temps économisé = tickets résolus auto × 5 min par défaut (réglable dans Paramètres → Calcul du ROI)
  • ROI généré : la valeur du temps économisé, calculée avec votre coût horaire (25 €/h par défaut, réglable au même endroit)
Vue d’ensemble affiche en temps réel le temps économisé et sa valeur en euros. Seuls les tickets traités sans escalade comptent. Le rapport mensuel reprend le temps économisé et le ROI du mois.