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Agent

L’agent est le moteur IA personnalisé de votre marque. Il est composé de trois couches :
  1. Identité & ton — qui vous êtes, comment vous parlez
  2. Base de connaissances — ce que vous savez (politique de retour, délais, FAQ produit)
  3. Guardrails — ce que l’agent ne doit jamais faire (promettre un remboursement sans validation, parler politique, etc.)
À chaque conversation entrante, l’agent combine ces trois couches avec le contexte Shopify (commande, client, historique) pour répondre.

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Playbook

Un playbook est un workflow automatisé déclenché par un événement. Actero en embarque deux par défaut :
PlaybookDéclencheurAction
sav_ecommerceMessage client entrantClassification → réponse IA → envoi OU escalade
abandoned_cartPanier abandonné Shopify3 emails relance (15 min / 24 h / 72 h)
Plan Pro+ : playbooks personnalisables (Q2 2026).

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Escalade

Quand l’agent n’est pas sûr (score de confiance < 60 %), détecte un ton agressif, ou tombe sur une question hors de son périmètre, il escalade vers votre équipe humaine. Les escalades arrivent dans l’onglet À traiter du dashboard, dans votre helpdesk (Gorgias / Zendesk / Intercom) avec le tag @actero-escalated, ou en notification Slack. Vous pouvez valider, modifier, ou rejeter la réponse proposée. Chaque feedback améliore l’agent pour la prochaine conversation similaire.

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Run

Un run est une exécution complète du moteur : réception d’un message → classification → génération → envoi. Chaque run est tracé dans Historique des runs avec :
  • Le prompt envoyé à Claude (ou Gemini)
  • La réponse brute
  • Les tokens consommés + coût USD
  • Le playbook utilisé
  • Le statut final (ok, escalated, error)

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Guardrail

Une règle absolue que l’agent ne violera jamais. Exemples :
  • “Ne jamais promettre de remboursement — escalader systématiquement”
  • “Ne jamais partager de code promo non autorisé”
  • “Ne jamais dire ‘je suis une IA’ — dire ‘l’équipe SAV’ à la place”
Les guardrails passent avant tout le reste, même la base de connaissances.

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Base de connaissances (KB)

Document structuré qui contient vos réponses types : politique retour, FAQ produit, délais livraison. L’agent la consulte à chaque conversation. Chaque entrée a un titre, un contenu, et peut être taggée par catégorie (livraison, retours, produit).

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Portail SAV self-service

Page publique brandée (yourbrand.portal.actero.fr) où vos clients peuvent eux-mêmes consulter le statut de leur commande, demander un retour, ou ouvrir un ticket, sans passer par un formulaire de contact. Disponible dès Starter. Custom domain (sav.yourbrand.com) dès Pro.

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ROI

Actero calcule automatiquement :
  • Temps économisé = tickets résolus auto × 4 min (moyenne industry)
  • CA récupéré = paniers abandonnés récupérés × panier moyen
  • Coût IA = tokens Claude/Gemini × tarif officiel
Vous voyez ces 3 chiffres en temps réel dans Vue d’ensemble et dans le rapport mensuel.