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La base de connaissances (KB), c’est la mémoire de ton agent. Sans elle, ton agent ne sait rien de spécifique à ta boutique. Avec elle, il répond avec tes délais, tes politiques, tes infos produits. Plus la base est riche, plus ton agent est autonome. Une base de 5 entrées résout déjà 30-40 % des tickets ; une base de 30+ entrées dépasse 80 %.

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Où se trouve la KB

Sidebar : Mon Agent → Base de connaissances. Tu vois la liste de tes entrées triées par catégorie. Cinq catégories prédéfinies :

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Trois façons de remplir la KB

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1. Ajout manuel

Le plus simple pour démarrer.
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Choisis une catégorie

Clique sur la catégorie dans le menu de gauche.
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Clique 'Ajouter une entrée'

Un formulaire apparaît avec deux champs : titre et contenu.
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Donne un titre clair et orienté question

Ex : “Politique de retour pour les produits sur mesure”, pas “Retours”. Plus le titre matche une question client, mieux l’agent retrouve l’entrée.
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Rédige le contenu en langage naturel

Comme si tu expliquais à un nouveau collègue. Évite le jargon interne. Indique délais, conditions, exceptions.
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Sauvegarde

L’entrée est immédiatement disponible pour la prochaine conversation.

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2. Import depuis une URL

Si tu as déjà une page Help Center ou une page CGV, tu peux l’importer.
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Clique 'Importer depuis URL'

Modal d’import.
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Colle l'URL de ta page (ex: shop.com/livraison)

L’agent crawle la page, extrait les sections principales et propose un découpage en entrées KB.
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Valide ou ajuste les entrées proposées

Tu peux retirer celles qui ne sont pas pertinentes avant import définitif.
Bons candidats à l’import URL : page Livraison, page Retours, page FAQ. Mauvais candidats : page À propos, blog, fiche produit (trop spécifique — préfère importer le catalogue Shopify automatiquement via l’intégration).

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3. Upload de fichier

Pour les documents internes (PDF interdit pour l’instant — préfère un export texte ou markdown).
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Clique 'Importer un fichier'

Sélectionne un .txt, .md ou .csv (max 4 Mo).
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L'agent découpe automatiquement en entrées

Une entrée par section H1/H2 pour le markdown, une par ligne pour les CSV bien formés.
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Vérifie le résultat

Va dans la liste des entrées, supprime ou édite ce qui ne va pas.
Les fichiers > 50 000 caractères sont tronqués. Pour de gros volumes, découpe en plusieurs uploads thématiques.

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Crawl automatique de ton site

À la connexion de ta boutique, Actero crawle automatiquement les pages clés de ton site public (FAQ, livraison, retours, CGV, contact…) et en extrait des entrées de KB — tu n’as rien à faire. Cette base se rafraîchit aussi périodiquement pour rester à jour avec ton site. Les entrées créées automatiquement apparaissent avec un badge « à vérifier » et un bandeau ambre en haut de la KB. C’est volontaire : l’agent les utilise dès le départ (valeur immédiate), mais tu es invité à les relire et cliquer « Valider » pour confirmer qu’elles reflètent bien tes politiques. Une politique de retour mal extraite reste ta responsabilité — vérifie-les.

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L’éditeur Ton & Style

Une catégorie spéciale dans la KB. Au lieu d’un texte libre, tu remplis un formulaire structuré :
  • Tutoiement / Vouvoiement : toggle
  • Ton : Formel / Professionnel / Décontracté / Amical
  • Signature : ce qui apparaît à la fin de chaque message
  • Mots interdits : liste séparée par virgules
  • Instructions custom : tout le reste
C’est complémentaire de l’éditeur de marque (voir Ton de marque).

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Bonnes pratiques

Une entrée par sujet précis. Mauvais : une entrée “Tout sur les retours” qui mélange délais, conditions, frais, exceptions. Bon : 4 entrées séparées.
Quand tu rédiges, imagine la question exacte qu’un client va poser. Le titre doit y répondre.
Si tu mets en KB “Livraison gratuite jusqu’au 31 mars”, supprime ou archive l’entrée le 1er avril. L’agent prend les infos à la lettre — il continuera à promettre la livraison gratuite si tu oublies.
Si tu écris dans une entrée “Retours sous 14 jours” et dans une autre “Retours sous 30 jours”, l’agent va prendre l’une ou l’autre selon la conversation. Audite régulièrement.

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Synchronisation Shopify

Quand l’intégration Shopify est connectée, l’agent a déjà accès en lecture à :
  • Les produits et leurs descriptions
  • Les commandes (statut, tracking, articles)
  • Le profil client (historique, panier moyen)
Pas besoin de copier ces infos dans la KB. La KB est réservée à ce que Shopify ne sait pas : tes politiques, ton ton, tes règles métier.

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FAQ

Plan Free : 10 entrées. Plans Starter / Pro / Entreprise : illimité.
Trois causes courantes : 1) le titre ne matche pas la question, reformule plus orienté question. 2) Une entrée plus récente la contredit. 3) Un guardrail interdit le sujet (voir Guardrails).
Va dans le Simulateur et pose la question correspondante. Si l’agent répond avec ton entrée, c’est OK. Sinon, retravaille le titre ou enrichis le contenu.
Oui : la catégorie sert de tag principal. Les sous-tags ne sont pas exposés dans l’UI mais existent en base — contacte le support si tu en as besoin.
Oui. Les entrées sont indexées vectoriellement à chaque création/édition. La recherche sémantique tourne automatiquement à chaque conversation. Tu n’as rien à configurer.