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Si tu utilises déjà Gorgias comme helpdesk e-commerce, Actero s’y branche en OAuth officiel : ton agent traite les tickets entrants avant ton équipe, répond dans le ticket quand il sait, et passe la main à ton équipe dans À traiter quand il n’est pas sûr.

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Pourquoi connecter Gorgias

  • Traiter automatiquement les tickets entrants que ta base de connaissances permet de résoudre
  • Passer la main sur les tickets qu’il ne sait pas traiter : ils arrivent dans À traiter, avec une réponse proposée que ton équipe peut envoyer telle quelle ou reprendre
  • Remplacer tes macros par des réponses contextuelles (la commande Shopify en direct, le tracking, l’historique du client)
  • Tagger les réponses (actero-auto-reply pour l’agent, actero-human-reply pour ton équipe depuis Actero) pour retrouver dans Gorgias ce qui est parti

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Prérequis

  • Un compte Gorgias actif (plan Starter, Basic, Pro ou Advanced)
  • Le rôle Admin sur ton compte Gorgias (les rôles “Agent” ne peuvent pas installer d’app)
  • Un compte Actero, au minimum sur le plan Starter (les webhooks helpdesk sont coupés sur le plan Free)
  • Idéalement Shopify ou WooCommerce déjà connecté côté Actero — sinon les réponses de l’agent seront moins riches

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Connexion

1

Ouvre Intégrations dans Actero

Intégrations → Helpdesk → Gorgias → Connecter.
2

Renseigne ton sous-domaine Gorgias

Saisis le sous-domaine de ton compte (par exemple ma-boutique si ton URL est ma-boutique.gorgias.com).
3

Autorise Actero

Tu es redirigé vers Gorgias pour valider les scopes : read_tickets, write_tickets (pour répondre), read_customers. Clique Authorize.
Gorgias n’a pas de mode de réponse : dès que la connexion est faite et que l’automatisation SAV est active pour le canal Gorgias, l’agent répond dans le ticket, publiquement. Seul Zendesk propose un mode Brouillon. Pour garder la main au début, ajoute tes règles dans Restrictions et teste l’agent avec Tester mon agent avant de connecter Gorgias.

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Webhook & sécurité

Actero reçoit les événements Gorgias (ticket/created, ticket/updated, ticket/message_created) sur POST /api/engine/webhooks/gorgias.
  • Authentification : header x-actero-webhook-secret avec le secret généré à l’installation OAuth
  • Vérification en temps constant via crypto.timingSafeEqual pour éviter les attaques par timing
  • Les anciens paramètres ?secret= en query string ne sont plus acceptés (fuite potentielle dans les logs de proxy)

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Tags

Actero ajoute un tag au ticket après chaque réponse envoyée, sans retirer ceux qui y sont déjà : Il n’existe pas de tag d’escalade : les conversations qui attendent ton équipe se trouvent dans l’onglet À traiter d’Actero. Si le tag n’a pas pu être posé, la réponse part quand même.

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Quelles données circulent

  • Contenu des tickets (sujet, body, threads, pièces jointes texte)
  • Profil client Gorgias (email, nom, segment, historique des tickets)
  • Macros et tags existants (Actero les lit pour respecter ta nomenclature)
Aucune donnée client Gorgias ne quitte le périmètre Supabase d’Actero. Voir Export RGPD pour les détails sur la portabilité et la suppression de tes données.

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Escalades

Quand l’agent passe la main sur un ticket, la conversation arrive dans À traiter et ton équipe reçoit :
  • Un e-mail d’alerte (par défaut, réglable dans Notifications)
  • Un ping Slack si Slack est connecté
Le ticket Gorgias n’est pas modifié : Actero n’y écrit rien tant que personne n’a répondu. Quand ton équipe répond depuis À traiter, la réponse part dans le ticket Gorgias. Pour la logique complète, lis Escalades.

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Déconnexion

Intégrations → Gorgias → Déconnecter révoque le token OAuth, supprime les webhooks et stoppe toute interaction avec Gorgias. L’historique des conversations reste dans Actero (RGPD : exportable et supprimable).

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Problèmes fréquents

Le compte que tu utilises n’a pas le rôle Admin sur Gorgias. Demande à l’admin de ta boutique de faire l’OAuth (il peut ensuite te déléguer la gestion côté Actero).
Vérifie que l’automatisation SAV est active et que le canal Gorgias y est coché (Automatisations), que la connexion n’est pas en erreur (Intégrations → Gorgias → Tester) et que ton quota de tickets du mois n’est pas atteint. Quand l’agent passe la main, rien n’est posté dans le ticket : la conversation est dans À traiter.
Connecte ta plateforme e-commerce (Shopify ou WooCommerce). Sans elle, l’agent ne peut pas matcher l’email du client à une commande réelle.
Enrichis ta base de connaissances : plus elle est précise, plus l’agent répond seul. Relis aussi tes Restrictions et leurs mots-clés : un mot-clé surveillé fait passer la main à chaque fois. Il n’y a pas de seuil de confiance à régler à l’écran.
Les tags ne sont posés qu’après une réponse envoyée (actero-auto-reply, actero-human-reply) : un ticket où l’agent a passé la main n’en porte pas. Si une réponse est partie sans tag, vérifie dans Gorgias → Settings → Tags que le tag n’est pas archivé.

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FAQ

Oui. Tes agents humains continuent d’utiliser leurs macros normalement. Actero intervient uniquement sur les tickets non encore traités.
Oui. Quand l’agent répond, le timer SLA est arrêté côté Gorgias comme pour une réponse humaine.
Supportés. Les conversations chat sont traitées au même titre que les tickets email — même fonctionnement.