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Si tu utilises déjà Gorgias comme helpdesk e-commerce, Actero s’y branche en OAuth officiel : ton agent traite les tickets entrants avant ton équipe, pré-rédige les réponses sur les cas complexes, et tague chaque ticket pour que tu vois exactement ce qu’il a fait.

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Pourquoi connecter Gorgias

  • Traiter automatiquement les tickets entrants (82 % résolus seuls en moyenne)
  • Pré-rédiger une réponse sur les 40 % restants — ton agent humain valide et envoie en 2 secondes
  • Remplacer tes macros par des réponses contextuelles (la commande Shopify en direct, le tracking, l’historique du client)
  • Tagger chaque ticket pour que tu mesures précisément le ROI

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Prérequis

  • Un compte Gorgias actif (plan Starter, Basic, Pro ou Advanced)
  • Le rôle Admin sur ton compte Gorgias (les rôles “Agent” ne peuvent pas installer d’app)
  • Un compte Actero, au minimum sur le plan Starter (les webhooks helpdesk sont coupés sur le plan Free)
  • Idéalement Shopify ou WooCommerce déjà connecté côté Actero — sinon les réponses de l’agent seront moins riches

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Connexion

1

Ouvre Intégrations dans Actero

Intégrations → Helpdesk → Gorgias → Connecter.
2

Renseigne ton sous-domaine Gorgias

Saisis le sous-domaine de ton compte (par exemple ma-boutique si ton URL est ma-boutique.gorgias.com).
3

Autorise Actero

Tu es redirigé vers Gorgias pour valider les scopes : read_tickets, write_tickets (pour répondre), read_customers. Clique Authorize.
4

Choisis le mode opératoire

De retour dans Actero, choisis comment l’agent intervient :
  • Auto-reply — Actero répond automatiquement sur les tickets à score de confiance > 75 %
  • Draft only — Actero pré-rédige la réponse, ton équipe valide avant envoi
  • Shadow — Actero “écoute”, compare ses réponses aux tiennes, mais n’envoie rien (mode apprentissage)
Démarre toujours en mode Shadow ou Draft la première semaine. Ça te laisse calibrer le ton, enrichir la base de connaissances et bâtir confiance avant de passer en auto.

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Webhook & sécurité

Actero reçoit les événements Gorgias (ticket/created, ticket/updated, ticket/message_created) sur POST /api/engine/webhooks/gorgias.
  • Authentification : header x-actero-webhook-secret avec le secret généré à l’installation OAuth
  • Vérification en temps constant via crypto.timingSafeEqual pour éviter les attaques par timing
  • Les anciens paramètres ?secret= en query string ne sont plus acceptés (fuite potentielle dans les logs de proxy)

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Tags & mapping

Actero ajoute automatiquement ces tags sur les tickets Gorgias pour que tu mesures son impact : Filtre dans Gorgias par ces tags pour voir exactement ce que l’agent a fait sur la semaine.

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Quelles données circulent

  • Contenu des tickets (sujet, body, threads, pièces jointes texte)
  • Profil client Gorgias (email, nom, segment, historique des tickets)
  • Macros et tags existants (Actero les lit pour respecter ta nomenclature)
Aucune donnée client Gorgias ne quitte le périmètre Supabase d’Actero. Voir Export RGPD pour les détails sur la portabilité et la suppression de tes données.

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Escalades

Quand un ticket est marqué actero-escalated, ton équipe reçoit :
  • Un email récapitulatif si tu as activé l’alerte (configurable dans Notifications)
  • Un ping Slack si Slack est connecté
  • Le ticket reste assigné à ton workflow Gorgias habituel — Actero n’écrase rien
Pour la logique complète, lis Escalades.

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Déconnexion

Intégrations → Gorgias → Déconnecter révoque le token OAuth, supprime les webhooks et stoppe toute interaction avec Gorgias. L’historique des conversations reste dans Actero (RGPD : exportable et supprimable).

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Problèmes fréquents

Le compte que tu utilises n’a pas le rôle Admin sur Gorgias. Demande à l’admin de ta boutique de faire l’OAuth (il peut ensuite te déléguer la gestion côté Actero).
Tu es probablement en mode Draft only ou Shadow. Va dans Intégrations → Gorgias → Mode et passe en Auto-reply. Vérifie aussi le seuil de confiance (par défaut 75 %).
Connecte ta plateforme e-commerce (Shopify ou WooCommerce). Sans elle, l’agent ne peut pas matcher l’email du client à une commande réelle.
Baisse le seuil de confiance dans Configurer l’agent → Auto-reply threshold (par défaut 75 %, descends à 60 %), et enrichis ta base de connaissances. Plus elle est riche, plus la confiance monte.
Vérifie dans Gorgias → Settings → Tags que les tags ne sont pas marqués comme “archived”. Si oui, désarchive-les. Actero les recrée sinon au prochain ticket.

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FAQ

Oui. Tes agents humains continuent d’utiliser leurs macros normalement. Actero intervient uniquement sur les tickets non encore traités.
Oui. Quand l’agent répond, le timer SLA est arrêté côté Gorgias comme pour une réponse humaine. Les escalades sont prioritisées via le tag actero-escalated.
Supportés. Les conversations chat sont traitées au même titre que les tickets email — même flow auto/draft/shadow.