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Si ton équipe travaille dans Zendesk, Actero s’y branche en OAuth. Chaque nouveau message client passe par l’agent, qui répond directement dans le ticket — ou, en mode brouillon, écrit sa réponse en note interne pour que ton équipe la relise et l’envoie. Ton équipe continue de travailler dans Zendesk, comme avant.

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Prérequis

  • Un compte Zendesk Support ou Zendesk Suite actif
  • Le rôle Administrator sur ce compte Zendesk
  • Ton sous-domaine Zendesk (par exemple ma-boutique si ton URL est ma-boutique.zendesk.com)
  • Un compte Actero sur le plan Starter ou plus : le plan Free n’inclut qu’une intégration, Shopify
  • Idéalement Shopify déjà connecté : c’est par l’e-mail du demandeur que l’agent retrouve ses commandes

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Connexion

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Ouvre Intégrations dans Actero

Intégrations → Helpdesk → Zendesk → Connecter.
2

Renseigne ton sous-domaine

Uniquement la partie avant .zendesk.com.
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Autorise Actero sur Zendesk

Tu es redirigé vers <sous-domaine>.zendesk.com. Connecte-toi en administrateur et clique Allow. Les scopes demandés sont read et write.
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C'est branché

De retour dans Actero, l’intégration affiche Connecté. Actero a créé tout seul, dans ton Zendesk, le webhook Actero — Auto-reply SAV (Admin Center → Applications et intégrations → Webhooks) : abonné à l’événement « Commentaire créé », authentifié par une clé dans l’en-tête de chaque appel. Tu n’as rien à configurer.

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Ce que fait l’agent

  • Chaque nouveau commentaire public d’un client — y compris le premier message d’un ticket — passe par le moteur : compréhension de la demande, contexte Shopify retrouvé grâce à l’e-mail du demandeur, ton de ta marque, guardrails. Sur les plans Pro et Entreprise, la demande est confiée à un agent spécialisé (suivi de commande, retour, produit).
  • Les photos jointes sont analysées, et les e-mails transférés sont lus en entier.
  • Ce qui est ignoré : les notes internes, les commentaires de ton équipe — y compris les réponses publiées par Actero lui-même, ce qui évite toute boucle — et les autres événements du ticket.
  • Un commentaire n’est traité qu’une fois, même si Zendesk relivre le webhook.

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Deux modes de réponse

Une fois Zendesk connecté, le panneau Zendesk — mode de réponse apparaît dans Intégrations. Les tags sont ajoutés, jamais remplacés : tes tags existants, tes vues, tes déclencheurs et tes SLA restent intacts. En mode brouillon, chaque ticket où une note de l’agent attend ton équipe compte dans À traiter, sur la Vue d’ensemble. Il en sort quand ton équipe répond et passe le ticket en « En attente » ou le résout, avec quelques minutes de décalage, le temps que la recherche Zendesk se mette à jour.
Commence en Brouillon la première semaine : ton équipe voit ce que l’agent aurait répondu, sans risque pour tes clients. Passe en Automatique quand les brouillons sont envoyés tels quels.

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Quand l’agent passe la main

Rien n’est posté dans le ticket quand l’agent ne doit pas répondre seul : client agressif, demande explicite d’un humain, référence qu’il ne peut pas vérifier, confiance trop basse. La conversation arrive dans À traiter, dans Actero, et tu reçois une alerte pour les vrais signaux (voir Escalades). Même chemin si Zendesk refuse la réponse (jeton révoqué, erreur Zendesk) : la conversation part dans À traiter et tu es alerté. Aucun ticket ne reste silencieux. Le ticket, lui, reste dans tes files Zendesk : ton équipe peut y répondre comme d’habitude. Tu peux aussi répondre depuis À traiter, dans Actero. Ta réponse est publiée dans le ticket Zendesk en commentaire public, même en mode brouillon. Le ticket passe en « En attente » et reçoit le tag actero-human-reply. Si Zendesk refuse la réponse, la conversation reste dans À traiter.

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Langues

L’agent détecte la langue du client. La langue de réponse se règle dans Mon agent → Comportement → Langue (voir Comportement).

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Ce qui n’est pas encore disponible

  • Synchronisation des articles du Help Center : en attendant, importe tes pages publiques du Help Center avec Base de connaissances → Importer depuis une URL.
  • Tag d’escalade posé dans le ticket Zendesk.
  • Zendesk Messaging et Chat : leurs conversations arrivent comme commentaires privés, que l’agent ignore. Sell et Talk ne sont pas concernés.
  • Plusieurs brands ou plusieurs comptes Zendesk sur un même compte Actero.

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Déconnexion

Intégrations → Zendesk → Déconnecter révoque le jeton OAuth d’Actero sur ton compte Zendesk. Le webhook Actero — Auto-reply SAV reste dans ton Zendesk : supprime-le dans Admin Center → Webhooks si tu ne comptes pas reconnecter Actero.

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Problèmes fréquents

Tu as dû coller l’URL complète. Saisis uniquement la partie avant .zendesk.com.
Trois vérifications : (1) le commentaire est public et écrit par le client, pas par un agent ; (2) dans Admin Center → Webhooks → Actero — Auto-reply SAV → Activité, les appels répondent 200 ; (3) sinon, clique Réparer le webhook dans le panneau Zendesk d’Actero : le webhook est remis à jour sans refaire l’OAuth.
Le mode Brouillon est actif. Repasse en Automatique dans le panneau Zendesk d’Actero.
Vérifie que tu es connecté avec un compte administrateur. Si le refus persiste, écris à contact@actero.fr avec ton sous-domaine.

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FAQ

Non. Il ajoute seulement ses tags et, en mode automatique, passe le ticket en « En attente » après sa réponse.
La réponse est publiée dans le ticket par l’utilisateur Zendesk qui a autorisé Actero, avec le ton configuré dans Mon agent → Comportement.